客户服务理念

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1、客服新员工培训教材（必修_2课时） 课程编码：BEXCSCALL_客户服务理念201403_V1.0 沟通及投诉处理技巧 塑造积极阳光的心态 服务理念和规范 The Customers experience with is the reason for their loyalty. 良好的客户体验是保持客户忠诚度的原因。 Remember, its your responsibility to keep customers happy in the call. 记住，让客户在每通电话中保持愉快是你的责任。 0 1 0 2 0 3 目 录 感性消费时代感动消费时代 重视品质、性能、价格 重视品牌

2、、外观、用途重视满足感、喜悦 好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准 0 1 服务理念 理性消费时代 服 务 踏踏实实，务实到位 舒舒服服，心服口服 l 何谓服务？ 理论与实际行动相结合 0 1 服务理念 100-1=? 0 1 服务理念 服务的等式 0 1 服务理念 1次劣质服务带来的响 可以抵消100次优质务 务所产生的好影响 谜 底 揭 晓 l对企业而言优质服务 0 1 服务理念 112%以上的收益增长速度 291%的客户会避开服务质量低劣的公司 380%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的公司 4 5 6 20%的客户会为更好的服务多付钱 96%的不满的客户不会向公司投诉 极个别投诉的

3、客户，会继续成为你的客户 0 1 服务理念 l对你而言优质服务 1学到重要的技能 2因帮助别人而从中得到的满足 3学会如何和客户有效沟通，这将帮助你得到从生活中想得到的东西 4 5 重新发现自己，以及你自己以前从未意识到的能力 更好的职业发展机会 我们学习沃尔玛的规范，学习麦当劳的快捷和欢 乐、学习香格里拉的温馨、学习伊腾洋华堂的精细 ，事实上，他们都在学习诺斯通 星巴克公司CEO舒尔茨 0 1 服务理念 世界上服务最好的公司美国零售巨子诺斯通 服务准则：让“顾客高兴得想哭” 电话受理六大步骤 0 1 服务规范 开场 询问等待回答确认结束 123456 是服务行业的基本要求 是个人素质的外在表

4、现 用语规范 2）避免使用禁语（喂、不知 道、不清楚、我们就是这么规 定的、你问我我问谁等） 0 1 服务规范 1）使用敬语（您好 、请、谢谢等） 用语规范 基本要求 0 1 服务规范 在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严 的语言。回答客户提问时不得只说不知道或推辞，应以积极的 态度帮助客户或婉转地予以答复。 与客户谈话时要精神集中，留心客户表达意见，不得漫不经心 左顾右盼；语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度 适中。 锤炼语言表达亲切、简练、自然、准确 用别人喜欢的方式来对待别人。 0 1 服务规范 黄金定律 白金定律 你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。 投诉的定

5、义和理解： 顾客任何不满意的表示，不论正确与否 0 2 沟通及投诉处理技巧 0 2 沟通及投诉处理技巧 生理需求 精神层需求物质层需求 自我实现 尊重需求 社交需求 安全需求 客户投诉需求 0 2 沟通及投诉处理技巧 投诉处理三技能 聆听 说明 提问 聆听的技巧 0 2 沟通及投诉处理技巧 反映复述 接收 专注 通过提问，理清自己的思路，让自己清楚 客户想要什么，你能给予什么。 尽快找到客户的现实情况，了解客户的真 正需求和想法。 可以帮助你发现和收集顾客需求的信息， 使你更好、更有效的为顾客服务。 让客户专注于对你所提的问题的回答上， 在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而 逐渐变的理智起来。

6、 0 2 沟通及投诉处理技巧 为什么要提问 ? ? 提问方式 有哪些 用来引导客户讲述事实 为了完全帮助客户进行 判断 客户只能回答是或不是 的问题 打破僵局，增进相互了 解 是客户服务中非常专业 的一种提问 是在客户服务过程结束 时用的 提问模式 0 2 沟通及投诉处理技巧 说的技巧 语速适中，运用灵活的表达方式，给予客户适当认同 及赞美。 0 2 沟通及投诉处理技巧 客服 明确 清晰 客户 明白 清楚 五种难以应付的客户 0 2 沟通及投诉处理技巧 感情用事的诉说者 特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 1.保持镇定，适当让客户发泄 2.表示理解，尽力安抚，告诉客户一定 会有解决方案 3.注

7、意语气，谦和但有原则 1 2 滥用正义感者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 1.肯定用户，并对其反映问题表示感谢 2.告知企业的发展离不开广大企业用户 的爱护与支持 3固执己见者 特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议 1.先表示理解客户，再力劝客户站在互相理解的角度解决问题 2.耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 0 2 沟通及投诉处理技巧 有社会背景，及宣传能力者 特

8、征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实 施曝光 建议： 处理人一定要谨言慎行，尽量避免被客户抓住把柄 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 4 5 塑造积极阳光的心态 投诉处理人的心理调节 0 2 塑造积极阳光的心态 A.合理的自我宣泄 B.转移注意力 C.排除“前功尽弃”心理 D.学会倾诉 E.多从事有益于身心健康的活动 F.处理人之间多沟通 G.提高成就感 课 件 名 称： 客户服务理念和服务技巧 开 发 日 期： 2013年12月 开发人(部门)： 张天文（客服中心前后台） 更 新 日 期： 2014年3月5日 更新人(部门)： 唐润进（客服中心TQA） 审 核 日 期： XXXXXX 审核人(部门)： 唐润进（客服中心TQA） 更 新 次 数： 第 1次 课件信息

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