京东自营厂直考试（三）

1 服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√

A 直接关闭服务单

B 直接转入待客户反馈

C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理

正确答案：D

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

2 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

正确答案：D

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.3

3 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？√

A 五，5，五

B 五，10，五

C 五，5，十

D 十，5，五

正确答案：A

详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章 违规处理，4.2.3

4 售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？√

A 0

B 3

C 2

D 1

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√

A 9:00~21:00

B 9:00~22:00

C 10:00~22:00

D 9:00~23:00

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

6 厂商直送售前48H揽件率目标值是（）？×

A 88%

B 92%

C 95%

D 97%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》

7 厂家直送货到付款-京东配送订单，不需要按照系统生成的运单号打印并发货（）？√

A 对

B 错

正确答案：B

8 当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？√

A 30%

B 20%

C 10%

D 5%

正确答案：C

详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.2

9 厂直治理考核指标有（）？√

A 售后服务综合得分

B 48H揽件率

C 售前考核指标

D 售后服务综合得分/48H揽件率

正确答案：D

京东厂商直送供应商考核管理规则

10 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

D 厂家直送-订单管理-序列号管理

正确答案：B

11 以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？√

A VC系统--售后客服--售后管理--服务单管理

B VC系统--厂家直送--订单管理--客户退款管理

C VC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理

D VC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

正确答案：A

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册

12 下列属于服务违规项的是 （）？√

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都是

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

13 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√

A 客户申请时间

B 客服领取时间

C 客服查看vc后台时间

D 以上都不是

正确答案：A

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

14 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：C

15 厂家直送在哪个位置开通电子面单（）？√

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

正确答案：A

16 三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择 ( )？√

A 退货

B   退货、换货

C   退货、换货、维修

D   换货或维修

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

17 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？×

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-发货地址管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

正确答案：C

18 处理时效达标率是( )？√

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

19 服务单规范达标率是( )？√

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

正确答案：D

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

20 处理20分目标值是( )？√

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

正确答案：C

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

多选题：

1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？√

A 售后满意度：92%

B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）

C 处理20分：90%

D 服务规范达标率：95%

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

2 以下属于商家客服服务态度问题的是（）？√

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

3 以下哪些信息属于服务禁语？√

A 我无法满足您的需求

B 你打算一直这样纠结下去吗？

C 这个没办法的公司规定的。

D 你明天再打来，会有人帮你处理的

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

4 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？√

A 商家没有配置咨询组及服务范围

B 配置后系统缓存未完成

C 配置完成后客服没有上线接待

D 商品不在配置的服务范围内

正确答案：[ "A", "B", "D" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

5 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？√

A 未发货--超过24小时不处理（工作日）

B 未发货--超过12小时不处理（工作日）

C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）

D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）

正确答案：[ "A", "C" ]

6 厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？√

A 同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备注

B 服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可以直接操作退款

C 退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款

D 换货商品有现货，系统可以正常操作换货

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

7 在VC系统服务单审核页面中，商家端可以看到以下哪些（ ）客户的有效信息？√

A 客户的联系方式

B 订单编号

C 发票信息

D 客户会员级别

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册

8 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√

A 联系电话、邮箱

B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章 违规申诉，3.4

9 下列属于与客户沟通中服务违规项的是 （ ）？√

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都不是

正确答案：[ "A", "B", "C" ]

详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准

10 售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？√

A 审核不通过

B 申请服务内容与描述不一致

C 转待客户反馈

D 退款金额与付款金额不一致

正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]

详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范

相关知识

京东京喜自营探厂直播激发消费热情 带动厂家单量增长超15倍
京东快递上线自营鲜花1小时同城速配服务
烟台大樱桃即将上市 京东自营48小时直达
室内盆栽植物——京东自营干花与绿植的完美结合，京东自营干花与绿植，室内盆栽植物的完美选择
线上购花受青睐 京东11.11自营鲜花实现3倍同比增长
促销活动、今日必买:京东 自营图书 七夕雅集聚惠 低至3折~
京东11.11百万好书享叠券满300减130 京东图书周年庆领先开抢
星阳独家：鲜花市场不断发酵，京东自营园艺火热招商中
节日季也能1小时内收鲜花！京东快递同城速配再加码
双旦催热新年氛围感消费 京东京喜自营节庆水果热卖

网址: 京东自营厂直考试（三） https://www.huajiangbk.com/newsview2530941.html