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顾客服务理念及投诉处理技巧

来源：花匠小妙招时间：2025-07-13 10:30

顾客服务理念及投诉处理技巧

热烈欢迎您成为xx物业人

课程提要顾客的定义顾客满意的必要性顾客满意度及期望值的关系管理理念服务主张顾客投诉处理技巧现场演练顾客的定义

我们的工作由谁决定我们的工作由顾客决定

—因为顾客是衣食父母！顾客的定义顾客的第一层含义是：购买并使用的商品/服务的个人/组织。顾客的第二层含义是：与之打交道的人。

请根据这个定义，告诉我：谁是你的顾客？

顾客到底是谁？外部顾客住户业主租户相关单位内部顾客上级和工作中有联系的同事顾客满意的必要性

顾客满意的必要性21世纪“三C”的时代：竞争时代（competitiontime）变化时代（changetime）顾客时代（customertime）竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品顾客满意的必要性变化时代顾客变化大致可被分为三种后果：顾客满意→购买顾客不满意→不再购买满意中有不满意→换一个选择，转向你的竞争方顾客满意的必要性顾客时代“3-11”原则：顾客满意→向3-4个人做宣传顾客不满意→向9-11个人做宣传服务——利润的源泉

顾客满意度及期望值

顾客关注焦点顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自己想要的东西顾客满意度何为顾客满意？即提供满意/超出客户期望的服务顾客满意度的形成=顾客的实际感受-顾客的期望感受=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛顾客的期要望越来越征高与以前群相比，灯顾客更注意自拿己所得到讽的服务对服务吨有了更策多的要较求对服务用更加挑汽剔需要更抚好的服权务质量他们认借为服务水处平并未弯完善许多员工摆还不在乎神是否提供暑优质服务顾客满意张度与期望蚊值的关系事先期望事后获得感觉不满经验累尤积转移视线另寻他施途事先期望事后获得无其它选莲择，则继弃续往来寻找更距满意的裙物业企疑业关系不眨稳定，余难以长扇久维持事先期望事后获得感觉满问意经验累积持续往来口碑形傻成顾客满意公司满勇意职员满完意利润信症息呜回却报培训、代晋升机需会工作服歉务回栋报奖金、交资产回刃报提供了爽优质服龟务的员闹工更容易获得提升涨工资获得好伏心情保住工作……“每当我拒们有进步盼时，竞争醉者同样也甚会进步，则而每当我描们表现好旋时，顾客拼的期望也际会跟着提吧高；所以锁不管我们名有多好，磁我们都必澡须要更好叮。”—柯娃恩斯以人为宝本、以买客为先管理理念什么是“乏以人为本挤”？“关注服务第细节、关退注客户感常受”。“想客户停所想、急泽客户所急舅”。“从客户需的需求出私发、满足厉客户的需伐求”。“尊重写客户、壮尊重员渴工”。----马斯洛露曾提出杯：“从昼人的存陷在出发挣，以人圣为本”税。案例酷暑难岸耐的夏钩日，管声理处电倦话响。维修工庄拿起电搏话：喂填，你好续！什么足事住户：水贷龙头坏了竞。维修工档：等会赶到。结果：修冈好了，但清住户不满分意。用心做息事诚心服冈务恒心达挡成服务主张用心---辰-精心味管理，班全心呵云护。诚心---骨-以客邀为先，怜以服务重为荣；宝尊重客迁户，方锣便客户宝，注重饲客户体闹验。恒心----碌赢得每一速位客户的氧满意；芳赢得客户钉对每一个就服务环节植的满意。顾客投防诉处理能技巧1、投拳诉指顾客以寻为由于我恼们工作上鞠的失误、走失职、失献度、失控冤伤害了他溉们的自尊核或利益，址而向管理商人员或有东关部门提胸出的口头泥或书面的舞意见。2、正确墙对待和处牙理客户投到诉只有4%不满的陆顾客会互告诉你晌，96%默默离去榴。比起没黄有投诉还的顾客汽，提出尽投诉的对顾客更意可能再回头，即筒使他的问虹题还没有成得到解决遥。如果问份题得到秒解决，54%优-冻70%的顾客会婶回头。如果问题装得到快速营解决，95%的顾客会苍回头。平均而言除，顾客会绩将自己的激不满告诉9-10个人，13%的人会膝告诉20多个人。投诉得殿到满意柜解决的爽顾客会轿将此经涉历告诉5个人。正确对站待和处灵理客户溜投诉积极主动证做出回联应真诚道歉腥提出解况决方案控制局面掩报告上丧司承担责案任一地鸡毛某业主挠的司机蛾，将车沿停在楼乱下后，售手持鸡会毛掸子份给汽车陡掸灰尘意。只见愿鸡毛掸征一挥，驴就掉下极几根鸡品毛，不冷一会功撒夫，大顽小几十绸根鸡毛罢掉下来墙，随风坑飘荡，部弄得遍谋地都是盖。安管育员小韩驼迅速上坦前劝阻悼。司机柔摆出一妥付蛮横使的架式超，大声慢的说：片“你们愈不是有棵清洁工钞吗？我洗什么都坛干过，暖下过煤淹窖、种雄过地，夺就是没上捡过垃抗圾！”一地鸡毛看到大因家说僵霸了，小垮韩无奈渐的苦笑迫一下，红转过身捕蹲下一夕根一根知地捡起费地上的瞒鸡毛来便。也不渣知过了资多长时味间，突脑然小韩匙发现又湖有一个狸人也正干在捡地灾面上的缠鸡毛，掉仔细一查看原来虹是那位程司机。小韩虽然堆被对方语密言相激，酷但小韩很掉聪明的选仔择了回避菌，言传身说教，树立额正确的榜通样，最终屿以自己的屈行动感化跨了对方，牛取得了圆刊满的结局疏，所以说袜：话讲千允遍，不如乡丰自己做一轮遍。业主拒劫交维修更费为业主装壮电话分机厕，维修人浑员按规定玩的标准收烤费60元沸。业主不峡高兴，拒行不交纳，锈随即将维乓修工投诉雨到管理处托。班长小准张接报语后马上婶与业主寸预约登佩门拜访住。小张贷从维修价工的文羡明用语魂、维修估质量、蛋工完场恰清、工房诚作态度帅等方面杆逐项调页查，而泛业主均个表示很架满意。晴小张见检状就很气有礼貌跳地话头细一转，院跟业主辞说明维侦修收费娱的有关弄规定，永不料想拔该业主杏听后竟约吃惊的杂问到：秤“我们恶每月都丝式按期交尿纳管理兼费，怎失么还要震另外收白取费用利呢？”业主拒冠交维修脆费小张耐吃心向他垂解释：站《深圳挡经济特忽区住宅辞物业管啦理条例燥》中所识规定的门管理费忠不含对鞋住户室尝内部分狭的维修仔费，凡律住户室版内所需邪维修及龟发生的蝴费用，耍均由住压户自已斧承担，忆为此称予有偿服冻务。这位业异主听完排后深表桂歉意的母说：“嘴我对这探些条例等规定了次解的不宇清楚，闭所以对轰你们收刊取的维竞修费产冰生了误两解，实锦在不应搭该。”业主拒迟交维修忙费常言到：按不知者不辆怪。遇到闪此类问题妨，我们首唇先要摸清职业主的真孝实意图，肝不要急着触下结论，掉使问题刑尖锐化。近可以说几持乎大部分币情况是业舌主对物业蚕管理的相扬关规定不罚了解或一分知半解所闭至，这就爽要求我们夸要做好物牢业管理思准想和观念筹的灌输及狂培养工作挪，把宣传窝工作做到甲前面并落文实到实处括，消失了投惧诉声音那姓么原因可倍能是Ɣ顾客认恼为不值隐得投诉酬，公司练无人会衣理会Ɣ我不想与走他们总是鸦争论Ɣ我不知道宿该向谁投截诉Ɣ浪费时汇间，我熊得向不骡同的人案重复那斩么多遍Ɣ我要等那匀么久才能珍得到回音Ɣ接受投需诉部门橡做不了挽主Ɣ没人在那稍儿，电话词不是忙音准就是无人愿接听Ɣ我的投诉待可能会换挠来他们对汉我的冷眼顾客投诉匹心理分析ƔƔ求尊重阵的心理ƔƔ求发决泄的心挎理ƔƔ求补动偿的心愤理Ɣ敌视木的心理注意料事项Ɣ不要拉着崇顾客到上眠司那里去受评理Ɣ尽量避尸免在公随开场合如的投诉Ɣ对无理烂取闹者炎灵活处配理处理投诉您的6个步帜骤步骤1—众—沟通度的自我准么备：Ɣ检查哗自已的释姿势Ɣ随时能准备便筑条，记将下重要妨的事项Ɣ将自已批的心态保拐持在成人基行为的心态步骤2浸——途理性的划倾听Ɣ让顾客畅李所欲言，极千万不要渴打断其晋谈引话；Ɣ回应，让定顾客知道担你在倾听殖其抱怨许；Ɣ顾客抱哗怨时要贺记下其居重点摘吴要。步骤3芽——与赤顾客建想立关系戏，将顾惊客抱怨引自导到理厚性地解饱决问题诸的路上Ɣ经涌常称呼厚对方的境姓名；Ɣ把解意决问题的谨目的说给示对方听；Ɣ让顾损客知道您晚用笔记下昂他谈话重灿点；Ɣ多问称问题以便晒能够多了志解状况。步骤4著——让确顾客觉绪得重视Ɣ先问归顾客的意叛思如何；Ɣ讲送话措词造要积极蛾些；Ɣ推销勒您的解决桑之道。步骤5—笋确定是否疫明白对方彩的意思Ɣ重新颠审视你和舟对方所达哈成的协议俩；Ɣ使杜用和他浇有相互龙关系同伏一阵线遭的词句互；Ɣ越清伤晰明了筝越好，赤确定你涨将采取粪什么行动。步骤6摊——如皇实的采禾取行动Ɣ不得罚马虎，务况必要把答另应的事做叹好；Ɣ此坑事情的拌严重性瞒告诉其职他相关膝的人员何；Ɣ记甚下每个造步骤必团须在什尿么时候奥完成；Ɣ完成后帜再度与顾嘉客核对是板否已将事暂彻底做好芬；Ɣ感谢他虫花了时间葱来帮助你直和公司改艺善的今后愉服务及产泉品。处理投诉托的十句禁凭语就是公跳司的规冲定，我捎们一直壳都这样久的。嗯悦，我不酱太清楚微，我不攀懂，我扔不会。岸这种渣问题连知小孩子虽都会。你要知慕道，一彩分钱一超分货。绝对不可拒能有这种丙事情发生厕。你要去*吼*部，这耀不是我们诊的事。我绝对费没说过渔这种话介。我们可不艇负责。你看不懂笛中（英）丈文吗。改天再联塞系（通知思）你。当顾客生眉气或指责底时Ɣ保持冷迫静：基千万别匠因顾客示的态度而和他争论。Ɣ用体谅的心来听末，找出顾场客不满的坦真象。Ɣ当你在锁听的时猜候，要狠找出双喂方的共欺同点并猫适时的贝表示理解顾客的观壶点。Ɣ竭尽全叛力解决甘顾客的医问题。尽力告诉组对方能配旋合的，不乎要告诉不报能配合的打。Ɣ要