【售后技巧】水果生鲜及花卉绿植品类物流问题处理技巧
一、物流的重要性
优质的物流服务，对于用户与商家都是至关重要的，不仅可以大幅提升用户的购物体验，还可以降低商家的经营成本，增加店铺销量。对于经营水果生鲜、花卉绿植品类的商家，优质的物流服务更加显得尤为重要。
对用户
及时性
高效的物流能够确保用户及时收到所购买的商品，人们都期望能够尽快获得自己所需的物品，良好的物流服务能够满足这种及时性的需求，提升用户的购物体验；
安全性/完整性
物流的质量直接影响到商品的完整性和安全性。如果物流过程中出现粗暴装卸、运输不当等问题，可能导致商品受损，这会给用户带来极大的不便和不满；
可跟踪
准确的物流信息跟踪让用户能够随时了解自己购买的商品处于哪个运输环节，从而更好地安排自己的时间和生活。
对商家
商责
很多新手商家都觉得在规定时间将商品发出就可以了，在路上慢了、坏了都是快递的责任，但在各大平台，物流问题均会被判定商责，需要商家先为用户进行赔付，再去找物流公司进行追责；
运营成本
好的物流公司可能运费稍高，但由于其高效的时效控制、更规范的装卸流程，可以大幅降低转运中商品的受损，降低商责赔付；
客服压力
优质的物流服务，可以大幅降低物流原因的客诉进线，减少客服压力从而降低客服成本；
店铺评分
优质的物流服务，可以大幅降低物流投诉率，从而提高店铺评分。
增加用户好感度，从而提升复购率，增加店铺利润。
二、常见导致商损的物流问题
2.1 未发货
2.1.1 用户催发货 - 处理不及时容易造成用户直接退款（1）用户操作催发货：用户点击“催发货”后，商家后台订单列表中该订单会有标红的“催发货”字样，商家可以找到相应订单，进行优先处理，避免用户直接退款造成损失。
用户订单列表
用户订单详情页
用户点击“催发货”
商家订单列表
（2）用户在发货时效内催发货：商家/客服可以表示会为其催促仓库尽快打包发走，并尽可能为其尽快安排发出（建议2小时内），避免用户退款造成损失。
协商示例：
2.2 已发货
2.2.1 物流断更 - 处理不当用户容易发起退款，货物安全也会受到影响常见原因：
断更原因
场景示例
物流转运中心、快递网点爆仓
如618、双11、双12等大促，包裹过多，人力及运力有限，导致货品滞留，出现延迟更新的情况；
不可抗力因素
异常天气、大型会议、体育赛事等不可抗力因素导致的封路、压车等异常情况；
快递遗失
商品揽收后，在物流转运途中丢件；
分拣出错
物流转运的过程中，某个节点分拣出错，寄错网点或装错车，导致后续轨迹与用户收件地址不符。
处理方案：
第一步：查看订单详情
（1）商家除了在小店后台确认轨迹信息，还需要在快递公司的官方网站进行查询与确认，部分情况下的异常信息会在物流轨迹中进行体现，如大促导致的货量激增、天气异常导致的滞留等；
（2）若能获取到物流信息及相应状态，应及时同步到用户，并安抚用户情绪，做好解释工作。
第二步：联系物流客服
（1）排除上述原因后，若的确没有相关信息，应及时联系物流合作方的客服进行查询，并催促给出解决方案；
（2）由于快递方也需要查询时间，不能马上给到结果，所以要安抚用户情绪并给出约定的处理时间。
第三步：做好客服交接，及时跟进
若物流方处理时间过长，在此期间商家客服换班，需对此订单做出额外备注，避免再次询问用户或超约定时间与用户爽约，造成用户不满，进而产生售后与纠纷。
第四步：给出解决方案
确定原因后，需尽快联系用户并给到处理方案，根据用户的售后意愿，为用户进行相应赔偿、退款或补发。
2.2.2 快递破损 - 可以协商部分退款或补发，处理不及时容易产生全额退款处理方案：
第一步：邀请买家提供破损凭证
（1）提供完整的外包装图片，面单信息与破损处清晰可见
（2）提供商品破损的详细图片，可从外包装破口处向内部拍照，若商品漏出可拍摄完整商品照片，破损程度或破损比例清晰可见
第二步：安抚用户情绪，根据破损情况与用户协商赔付事宜
（1）根据破损情况，可适当增加赔付比例与用户进行协商，以增加协商成功率
（2）若破损严重或用户不认可，需根据用户的售后诉求，协商为用户补发或退款
第三步：与物流方协商赔偿事宜
当用户反馈商品破损时，商家与用户核实后，应优先满足用户的售后诉求，再提供相应凭证与物流方沟通赔偿事宜，避免用户长时间等待引起用户的不满，导致平台介入。
协商示例：
与用户沟通提供破损照片，对商品进行定损
与用户协商赔偿事宜，若用户不认可，需满足用户的售后诉求进行退款或退货退款
水果生鲜、花卉绿植等特殊品类商品，如果因快递员无法联系到用户而未能及时签收，放置时间过长则会引起变质。但是即使联系不上用户无法完成派送，也不能判定完全为用户的责任与商家无关，如果用户晚些签收，若发现变质、枯萎等情况依然会申请售后，所以我们要多多联系用户尽早收货签收以免带来后续的麻烦。
处理方案：
催促快递员多次进行尝试，同时商家自己也需多联系用户，提醒用户收货签收，并使用售后协商功能邀请用户主动联系商家客服。
操作路径：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表（找到相应订单） > 点击【协商】
协商类型：邀请买家核实与补充凭证
协商说明：无法联系或联系不上买家
商家留言：根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明
上传凭证：根据凭证引导语上传相关凭证
三、相关规则/指引
《视频号橱窗售后服务管理规则》
《视频号橱窗商家违规管理规则》
《视频号小店【售后协商】功能》
《视频号小店【小额打款】功能指引》
《视频号小店【快递拦截】功能指引》
《微信小店【未发货极速退】服务指南》
《【售后技巧】如何引导用户核实或修改售后申请？》
《【售后技巧】如何应对用户收货反馈商品异常？》
《【售后技巧】常见物流类问题处理技巧》
《【售后技巧】用户催发货如何处理？》
《视频号生鲜商家指南》
视频号团队推出官方视频号账号：【视频号卖货助手】，帮助商家和达人更好的在视频号中做生意，了解更多官方动态、最新规则、卖货技巧，一起关注起来吧！
深圳市腾讯计算机系统有限公司
