怒江州首届旅游服务技能大赛实施方案

一、活动宗旨

随着我州旅游业的发展和旅游从业人员队伍的不断壮大，旅游从业人员的服务技能、知识结构、管理水平等都需顺应市场发展需求。为在全州旅游行业中营造比学赶超、创先争优的良好氛围，形成与时俱进、开拓进取、奋发有为的行业精神状态，结合开展2010年全州旅游服务质量提升年活动，怒江州旅游产业发展领导小组决定举办“怒江州首届旅游服务技能大赛”。旨在通过活动，以赛带训，进一步提升旅游从业人员队伍整体素质，全面提升我州旅游服务质量，促进我州旅游业健康、持续、快速发展，为怒江经济社会“二次跨越”作出应有贡献。

二、活动内容

（一）参赛项目

前台问询服务、客房中式服务、中餐宴会摆台服务、导游讲解服务。

（二）参赛人员

凡具备参赛项目所列技能、知识的我州各宾馆饭店、旅行社、机关事业团体和热爱旅游事业的社会各界人士均可报名参赛。

（三）比赛方式

1、饭店技能赛分实际操作和业务知识测试两个方面，业务知识测试采取现场抽题问答的方式进行。

2、导游技能赛分现场模拟讲解和导游业务及应变知识测试两个方面，知识测试采取现场抽题问答方式进行。

3、各县旅游局负责组织初赛和复赛，根据决赛名额分配表选拔出各县决赛选手；由州旅游产业发展领导小组负责组织决赛。

（五）比赛时间

大赛初赛、复赛于2010年4月17日前由各县组织；决赛于2010年4月23日—25日在六库进行。

（六）奖项设置

本次大赛每个比赛项目设一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名，鼓励奖4名。在酒店技能赛中每一分项得分最高的前2名及导游技能赛前3名授予“十佳称号”并颁发证书。

三、组织机构

由2010年怒江州旅游服务质量提升年系列活动组委会组织实施。

四、工作进度

（一）请各县旅游局于4月17日前组织本县的初赛及复赛并按决赛名额分配表（附后）选拔出参加决赛人员，泸水县辖区内的宾馆、酒店、旅行社等旅游企业决赛队的组织参赛工作，由泸水县旅游局具体负责。

（二）各县选送导游技能参赛选手必须是持有全国导游资格证导游人员或持有怒江大峡谷地方特色导游证人员，并于4月17日前将参加决赛选手名单及选手个人填报的《怒江州旅游服务技能大赛审批表》传真报州旅游局。

（三）于4月25日结束所有比赛项目。

五、相关要求

（一）各参赛选手报到时须交一寸彩色免冠近照三张、身份证复印件一张。

（二）前厅服务参赛人员须提交一式三份饭店简介（严禁出现饭店名称）。

（三）导游服务技能参赛人员须提交个人所讲解景点的导游辞一式三份，字数不限，时间控制在10分钟以内。有国导证（IC卡）的参赛选手在决赛时请佩戴好，怒江大峡谷地方特色导游人员，请佩戴好特色导游证）相关导游证件请在审批表后附复印件。

附件：1、《怒江州首届旅游服务技能大赛审批表》

2、《怒江州首届旅游服务技能大赛决赛名额分配表》

3、怒江州首届旅游服务技能大赛决赛规则

4、怒江州首届旅游服务技能大赛竞赛内容及评判标准

附件1

怒江州首届旅游服务技能大赛审批表

姓名

性别

出生年月

相

片

学历

专业

民族

所在岗位

联系电话

身份证

参赛项目

工

作

简

历

县旅游局

意见

（盖章）

年   月   日

大赛组委会

资格审查意见

年   月   日

附件2

怒江州首届旅游服务技能大赛决赛名额分配表

                                      单位：人

       项目

 人数

前厅

客房

中餐

导游讲解

小计

泸水县

1

1

福贡县

1

1

1

1

4

贡山县

2

1

2

1

6

兰坪县

1

1

1

1

4

交通运输集团

1

1

1

1

4

州民族中专

1

1

1

1

4

锦盟酒店

1

1

1

3

怒江宾馆

1

1

1

3

盛宝路大酒店

1

1

1

3

香格拉大酒店

1

1

1

3

明美酒店

1

1

锦盟旅行社

1

1

生态旅行社

2

2

风光旅行社

1

1

合  计

10

10

10

10

40

备  注

泸水县辖区内的宾馆、酒店、旅行社等旅游企业决赛队的组织参赛工作，由泸水县旅游局具体负责。

附件3

怒江州首届旅游服务技能大赛决赛规则

一、竞赛原则

公开、公平、公正、团结、友谊、进取

二、比赛项目

前厅服务、客房服务（中式铺床）、餐厅服务（中餐厅）及导游模拟现场讲解。

三、比赛内容

业务知识测试和实际操作竞赛两部分。

（一）业务知识测试

根据各竞赛项目日常服务中应掌握的接待礼仪、服务知识进行现场问答。

（二）实际操作竞赛

根据参赛选手的仪容仪表和日常服务中应掌握的服务标准进行评判。

1、前厅服务

（1）仪容、仪表；

（2）本着向顾客推销饭店服务项目的原则，对供职饭店的概况及服务内容、特色进行介绍和现场问答。选手报到时需交所介绍饭店的介绍词一式两份。

2、客房服务（中式铺床）

（1）仪容、仪表；（2）中式铺床。

3、餐厅服务

（1）仪容、仪表；（2）中餐厅宴会摆台；（3）情景服务。

4、导游讲解服务

（1）致欢迎辞；（2）模拟景点现场进行讲解；（3）回答导游服务应变题及导游业务知识题。

四、奖项设置

本次大赛各分项设个人一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名及鼓励奖4名。

对获得前三名的选手，由州旅游局、州劳动和社会保障局颁发证书和奖金。酒店技能大赛得分最高的前6名选手及导游技能大赛获奖选手将入选怒江州“十佳宾馆酒店行家能手”和“十佳导游”称号并颁发证书和奖金。

五、相关要求

（一）参赛选手

1、参赛选手必须是怒江州旅游行业的从业人员（含设旅游专业学校学生）和热爱旅游的社会各界人士（导游），并符合本次大赛的相关规定。

2、参赛选手必须是各县在初赛和复赛选拔的基础上推荐的优秀选手，在规定的时间内报名并通过资格审查。

3、通过资格审查的参赛选手由各县领队统一组织在规定的时间集体报到。报到时，需交验参赛报名表、身份证原件（复印件一张）、三张1寸彩色近照及其它比赛项目要求提交的材料。

4、凡未在规定的时间内报名、未经过资格审查、资料不完整、手续不齐全、临时调换人等情形的，一律做弃权处理。

5、大赛决赛用品由组委会准备，参赛选手不准自带。

6、选手出场顺序，由各代表队领队在领队会议上抽签确定。

7、为确保大赛公平、公正，比赛时参赛选手的姓名和所在单位对裁判员保密，任何人不得违反规定。

（二）竞赛机构

1、本次大赛设总裁判长、副总裁判长、裁判员、计分员、记时员、监督员等，具体负责大赛期间的竞赛、裁判、司仪、评分、计分和监督等工作。

2、竞赛评判工作实行裁判长负责制，遇有争议，参赛选手服从裁判员，裁判员服从项目裁判长，项目裁判长服从总裁判长（或经其授权的副总裁判长）。重大事项，由竞赛评判组提交组委会研究决定。

（三）计分原则

1、大赛总成绩满分为前厅服务100分，客房服务100分，餐厅服务100分，导游讲解服务100分。

2、各项目裁判员应独立打分，打分完毕后统一亮分，主持人唱分后，由计分员在去掉一个最高分、去掉一个最低分后计算出该选手的平均分（保留小数点后二位数，第三位数四舍五入），并报告主持人宣布。

3、竞赛监督工作由州公证处公证人员及各竞赛项目的监督员负责。

六、公证

大赛组委会聘请州公证处对本次大赛赛程进行全程监督。

附件4

怒江州首届旅游服务技能大赛决赛内容及评判标准

一、决赛内容

1、业务知识测试。根据竞赛项目日常服务中应掌握的接待礼仪、服务知识进行现场问答。

2、实际操作竞赛。根据参赛选手的仪容仪表和日常服务中应掌握的服务标准进行评判。

3、导游模拟现场讲解。根据导游讲解竞赛项目日常服务中应掌握的接待礼仪、操作技能和服务知识进行比赛讲解。

二、评判标准

（一）酒店服务仪容仪表（10分）

1、头发：头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不遮眼。

2、面容：面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。

3、手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

4、服装：着本岗位工作服，不带工号牌，服装合体，干净整齐，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴参赛证。

5、鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

6、袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。

7、饰物：除手表外不得戴其他饰物。

8、表情：微笑大方，目光平视，表情自然。

9、形体：站姿正确，重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走不摇摆，不僵直。

10、礼貌：进赛场向裁判问好，使用礼貌用语，语气、语调平和自然。

（二）导游服务仪容仪表

导游服务仪容仪表要求干净整洁、着装得体不着奇装异服、不留怪异发型、不佩戴饰品。表情自然大方，进赛场向裁判问好，使用礼貌语言。

（三）比赛形式和要求

1、前厅服务操作内容及标准（100分）

要求：a.使用标准的普通话，注意礼貌用语。

b.解释完整、详尽、不累赘、有条理。

（1）前台术语解释（10分）

①答出术语的含意。

②答出其用途。

③选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。

（2）前厅业务知识及处理疑难问题能力（30分）

①弄清问题，分析问题。

②着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。

③进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。

 ④选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分20秒内完成。

（3）推销技巧（30分）

①选手要在3分钟内用普通话简介本饭店服务设施。不能说出饭店名称。

②发音、语调无明显错误，介绍要清楚。

③裁判根据选手的饭店简介提2—3个问题。

④选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。

⑤选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。

⑥回答每个问题的指定时间是2分钟。

（4）旅游综合知识问答（20分）

选手抽签回答2个问题，每个问题指定在1分钟内完成。

（5）仪容仪表（10分）

2、客房服务（100分）

（1）仪容、仪表（10分）

（2）中式铺床（60分）

客房服务（中式铺床）操作内容及标准（60分）

中式铺床程序及标准：

①甩单、定位：一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。

②包角：可包直角，也可包45度角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。

③套被套：被芯放在床上，打开被套将被芯装入被套用力抖动，使被芯完全展开，被套与被芯四角到位，饱满，平整；并将被套封口绳结好。

④放置套好白被：白被头与床垫头齐平，棉被的中线不偏离床的中心线；整个床面平整、挺括、美观。

⑤套枕芯：将枕芯装入枕套，四个角到位，枕头饱满，外行平整、挺括。

⑥放枕头：枕头居中，与床垫头平行；枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。外观平整、挺括。

⑦将床尾巾放于床垫尾部，距床垫尾部20cm，床尾巾的中线位于床的中心线。

⑧整个床面平整、挺括、美观。

操作要求：

①每位参赛选手铺一张床，套两个枕头，比赛起点位置在床尾，操作结束时举手示意。

②床上物品由大赛组委会统一提供，参赛选手赛前不得对成品重新熨烫，但选手可以对被芯、被套做必要的整理工作。

③整个操作过程必须在2分30秒内完成，每提前满10秒加0.5分；每超时满10秒扣0.5分。

④铺床时，不能跪床，不能跑动，不能踩单。

⑤操作动作流畅合理，有节奏不忙乱。

⑥第一次甩单、白被、床尾巾定位偏离中心扣分；如出现重复甩单，按甩单的重复次数扣分。

比赛用品的规格：

床的规格：120cm×200cm×44cm

床上用品的规格：

床单(长:280cm×宽:185cm)  被芯(长: 220cm×宽:160 cm)

被套(长:225cm×宽:175cm)  枕芯(长:75cm×宽: 50cm)

枕套(长:85cm×宽:55cm)  床尾巾(长:150 cm×宽: 50cm)

（3）知识问答（30分）

选手抽签回答3个问题（客房服务业务知识2个，旅游综合知识1个，每题10分），每个问题指定在1分钟内完成。

客房中式铺床评分表

项目

评分细节

满分

扣分

得分

甩单定位

（7分）

一次到位（每多甩一次扣1分）

2

不偏离中心线（每偏离中心线1厘米扣0.5分）

4

毛边向下（0.5分），床面无皱褶(0.5分)

1

包角

（6分）

四个角式样，角度一致(每角0.5分)

2

四个角均匀，角缝平整紧密(每角0.5分)

2

床角两侧塞进床垫，平整无波纹(每侧0.5分)

1

床头床尾塞进床垫，平整无波纹(床头、床尾各0.5分)

1

套棉被

（36分）

被芯装进被套内，动作合理、优美、熟练、迅速

5

棉被定位一次成形（每多甩一次扣1分）

4

棉被套好定位后被面平整 

2

四角饱满平整（每整理一个角一次扣1分）

4

棉被两侧内被芯自然下垂无皱褶（每整理一个边一次扣0.5分）

2

棉被首部与尾部内被芯自然下垂不褶皱（每整理一个边一次扣1分）

4

被套中心线与床的中心线对齐（每偏离床中心线1厘米扣1分）

5

封口绳结头朝内，不露绳头

1

棉被首部反折30厘米 （ 每差1厘米和每超出1厘米 扣0.5分） 

3

反折后的棉被首部与床头距离40厘米（每差1厘米和每超出1厘米扣0.5分）

3

棉被尾部自然下垂，两侧下垂部分均匀

3

套枕头

（6分）

动作合理、优美、熟练、迅速

2

四角饱满、枕芯不外露

2

枕头外形平整，挺括

2

放枕头

（4分）

枕头开口处与床头柜相反

1

枕边与床头等齐（每差1厘米和每超出1厘米扣0.5分)

1

枕头居中，枕头边与床两侧距离相等（每偏离床中心线1厘米扣0.5分）

2

铺床尾巾

（1分）

中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米

1

违例扣分

违例：如绕床头、跑动、跪床、落单、踩单、平抚床面一次扣2分，最多扣4分

总体印象

操作轻松，潇洒，有节奏、不忙乱、重复调整动作不多可增加1-2分

时间

在规定时间3分内完成，每提前满10秒加1分；每超时满10秒扣1分

3、餐厅服务（100分）

（1）仪容、仪表（10分）

（2）中餐厅宴会摆台（60分）

（3）情景服务：按迎宾、点菜、斟酒、上菜及分菜、看台、结帐、送客、礼貌用语9个方面进行（15分）

（4）中餐服务知识问答（15分）

选手抽签回答3个问题（餐饮服务业务知识2个，旅游综合知识1个，每题10分），每个问题指定在1分钟内完成。

餐厅服务操作内容及标准

（1）比赛程序：摆台、口布折花、斟酒。

（2）操作时间规定20分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止）。提前完成不加分，每超过满30秒扣1分，以此类推。

（3）操作时要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，从主人位开始摆台，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理、便捷、卫生；动作要求协调，快而不乱，步伐要稳；托姿规范。

（4）折花要求：

①每位选手折十个不同动、植物花型的杯花并用规定的标签写明所折的花形（动物、植物各5种）。

②注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。形象逼真，格调力求新颖，并有真实感。

③口布花摆放整齐，高矮有序。突出主人、副主人的位置。花形的观察面朝向客人，有头的动物造型一般要求头朝右方。

（5）摆台具体要求：

a.要求将台布一次铺成，台布中心居中，凸缝向上，下垂部分四周均匀，台布盖住台脚。

b.花瓶居中。

c.餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需要更换用品后继续比赛。

d.杯子：须摆设葡萄酒杯、白酒杯和水杯。水杯拿下半部，葡萄酒杯、白酒杯拿细柄部分。

e.碗盘拿边：骨盘和汤碗均需拿边，汤匙拿柄，逐个放置。

f.轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置不 要发出碰撞声。

g.骨盘：十个骨盘的间隔距离相等，距桌边1.5厘米；骨盘若有标记，标记应朝向正上方。相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

h.筷架、筷子位置：筷架位于骨盘右上方约45度角，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位置约3/5处，筷尾距桌边1.5厘米，以筷袋为准。

i.汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后基本呈圆型。

j.汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线。

k.公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字型横向放置。

l.三杯位置：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯杯底间距为1.5厘米，三杯中心成一直线。

m.调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90度角处，左方约90度角处放置酱油、醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人。

n.牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

o.菜单：共二份，平放在主人、副主人左面。

p.座椅位置：拉椅顺序从主宾开始按顺时针方面进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

q.整体布置：要求合理、整齐、美观。

r.商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

（6）斟酒要求：

①每位选手托盘斟十个座位的白酒（用茅台酒瓶），八成满。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向依次斟倒。斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。（斟酒时是否持托盘不做硬性要求）

②斟葡萄酒的服务程序：

（a）葡萄酒要用折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给裁判员。

（b）开酒瓶顺序

˜左手持酒瓶。

˜酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

˜用清洁的餐巾擦抹瓶口（目的: 擦去污迹）。

˜把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

˜把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：固定）。

˜把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

˜用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）。

③斟葡萄酒服务

从主宾位置开始，顺时针方向斟酒。斟红葡萄酒一律斟1/3。

（7）比赛用品的规格：

①圆桌（桌面直径1.8米）、椅子、餐台、台布、口布、菜单、牙签、花瓶、托盘（胶木）、烟缸、开酒瓶刀。

②直身水杯（250毫升）、高脚红葡萄酒杯（2两）、白酒杯（0.5两）、骨盘（12寸）、口汤碗、汤匙、筷架、筷子和筷套、长柄汤匙、公筷公匙、公筷架、白酒（茅台瓶）长颈红葡萄酒。

4、导游决赛规则及评分标准

（1）仪容仪表（10分）

①面容整洁，表情自然，站姿正确，仪态大方；

②男士头发后不盖肩，不留怪异发型；女士头发前不遮眼，稍许淡妆，不涂指甲油；

③服装得体，有职业特点，不佩戴手表之外的其它饰物；

④使用礼貌用语。

（2）致欢迎辞（10分）

内容应包括自我介绍，行程介绍等，时间1分钟，要求讲解规范，语言简练，突出特色，有强烈的感染力。

（3）导游词讲解（60分）

参赛选手以我州重点旅游景区（点）、旅游线路为主，选定一个内容，融入相关历史文化、民族风情、经济社会发展等情况，进行模拟现场导游，时间不超过10分钟。

①材料组织：有机、得当、富有逻辑性和趣味性；

②导游内容：全面、准确、健康、切题；

③表达能力：流畅、自然、有层次感；

④艺术技巧：语音、语调、体态语协调，有导游技巧。

(4)知识问答（10分）

现场抽题、现场问答，每位选手必须回答与导游业务相关的问题1个，应变能力题1个，时间不超过2分钟。

(5)才艺展示（10分）

主要考察选手综合才艺水平。自选演出突出个人才艺特长。表演内容健康，具艺术感染力，才艺表现与个人风格和谐、贴切。表演形式及内容不限，时间不超过5分钟。

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