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关于修订《【即时零售】鲜花绿植类商品争议处理细则》的公示通知

来源：花匠小妙招时间：2025-12-08 09:37

2025-08-20 02:49:34电商运营团队

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《【即时零售】鲜花绿植类商品争议处理细则》。

该规则已于2025年8月13日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2025年8月20日-2025年8月26日。

规则预计于2025年8月27日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。

核心变化：

1. 针对礼品鲜花，品质问题消费者售后反馈时效由48小时调整为24小时

规则正文：

第一章适用范围

1.1 本规则适用于平台即时零售商家和消费者之间关于鲜花绿植类商品的争议处理。

1.2 鲜花绿植类商品是指发布或应发布在以下类目：

一级类目：鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

第二章基础规范

即时零售受理买卖双方在平台上就鲜花绿植类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的；任何因消费者自身的签收/收到商品、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；不在《【即时零售】售后服务管理及争议处理规范》中争议处理规范受理范围内的。

第三章商品及行为规范

3.1 商家需要在商品详情页对鲜花园艺类商品的基本信息包括但不限于植物品种、数量，花色等信息如实描述，消费者主张并举证收到的商品存在品种/尺寸/开放周期描述不符情形的，商家详情页未做说明且不能给出合理解释的，争议处理时做支持消费者处理。鲜花类商品发布参考《【即时零售】鲜花行业管理规范》。

3.4 因鲜花绿植类商品的特殊性，商家应在页面展示的送达时效内为消费者完成配送（偏远地区除外），买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，将为消费者作退款处理。

3.5 如商品有签收/收货时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和飞鸽等其他渠道联系消费者进行提醒，告知消费者签收/收货标准。

3.6 如快递员/商家自行指定的配送骑手未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜、未与用户约定的地点，导致鲜花腐烂发霉等，消费者有权要求商家承担违约责任。

3.7 消费者在签收/收货前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收/收货；如有质量问题的消费者可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家处理。如物流公司不支持先验货再签收//收货，请致电商家协商。如消费者无法当面验收，经快递员/配送骑手电话确认放在自提点、自提柜、与用户约定的指定地点的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回商品避免变质，因消费者使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品, 平台将不受理此类退货、补货等要求，消费者自行与商家协商解决。

3.8 消费者无故拒收、拒签、退货或因个人原因（地址错误、无人签收/收货、关机、停机、不接电话等个人原因）造成商品无法及时送达，导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡情形的，相关运费及商品相应风险由消费者承担，买卖双方另有约定的，从其约定。

第四章举证时效及标准

4.1 举证时效

鲜花绿植类商品花头折断、掉落；花瓣腐烂、发霉、脱水等问题，或商品存在其他质量问题等场景，如为礼品鲜花（商品二级类目=鲜花速递（同城）），消费者需在签收/收到商品之时起24小时内拍照并联系商家协商；其他品类，消费者需在签收/收到商品之时起48小时内拍照并联系商家协商。

4.2 举证要求

如消费者主张鲜花绿植商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等，具体要求如下：

场景

反馈时效

举证内容

鲜花花瓣腐烂、发霉；鲜花花头折断、掉落

礼品鲜花：签收/收到商品时间+24小时

其他：签收/收到商品时间+48小时

须同时提供：

1）商品开箱整体照片或视频（需可识别商品整体数量及问题商品比例）

2）体现鲜花商品存在花瓣腐烂、发霉或鲜花花头折断、掉落的图片的照片或完整视频

鲜花款式/颜色/图案/形状虚假

礼品鲜花：签收/收到商品时间+24小时

其他：签收/收到商品时间+48小时

须同时提供：

1）商品开箱整体照片或视频（需可识别商品全貌及款式/颜色/图案/形状等与商品宣传信息不符）

2）体现鲜花商品存在款式/颜色/图案/形状虚假的照片或完整视频

鲜花商品大小/数量虚假、尺寸不标准

礼品鲜花：签收/收到商品时间+24小时

其他：签收/收到商品时间+48小时

须同时提供：

1）商品开箱整体照片或视频（需可识别大小/数量虚假、尺寸不标准等与商品宣传信息不符）

2）体现鲜花大小/数量虚假、尺寸不标准等的照片或完整视频

鲜花商品少件漏发

礼品鲜花：签收/收到商品时间+24小时

其他：签收/收到商品时间+48小时

须同时提供：

1）商品开箱整体照片或视频（需可识别商品整体数量）

2）体现鲜花商品存在少件/漏发的照片或完整视频

全屏展示

退出

第五章判责标准

鲜花类商品存在质量、描述不符、少件漏发三类情形的，平台将根据如下情形支持退货退款或退款处理（部分或全部退款），相应损失及运费由商家承担。具体判定如下：

5.1 主品

主品商品问题比例及商品不符程度

退款比例

程度≤30%

按订单实际支付金额30%退款

30%＜程度≤50%

按订单实际支付金额的50%退款

程度＞50%

按订单实际支付金额的全额退款

全屏展示

退出

如无法肉眼判断比例问题，平台有权对问题商品的情况做出独立判断，商家应配合平台提出的要求执行相应退款。

5.2 辅材

商家明确承诺用户性状、数量、款式的辅材，包括但不限于以下内容：

包装类辅材：包装纸、丝带、花盒等；固定类辅材：花泥、铁丝网等；装饰类辅材：蕾丝花片、珠子、羽毛、干花与仿真花等；保水及营养类辅材：保水棉、营养液等；工具类辅材：花艺剪刀、枝剪、打刺钳、铁丝、胶带等；

辅材商品问题比例及商品不符程度

退款比例

一项商品辅材轻微不符或一项商品辅材漏发

按订单实际支付金额30%退款

两项商品辅材不符或漏发

按订单实际支付金额的50%退款

三项及以上商品辅材不符或漏发

按订单实际支付金额的全额退款

全屏展示

退出

如无法肉眼判断比例问题，平台有权对问题商品的情况做出独立判断，商家应配合平台提出的要求执行相应退款。

第六章赔付标准

6.1 商家应当履行退款但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，商家除履行售后服务等义务外，需向消费者以现金/现金券赔付问题商品的实际成交金额的30%。赔付金额四舍五入精确到分，最低5元，最高30元。

6.2 因鲜花绿植商品的特殊性，为避免商品往返配送产生的损失，平台依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将为消费者作退款/赔付处理，由此产生的费用和损失由商家承担。

第七章附则

7.1 【生效时间】本规则于2024年5月15日首次生效执行，于2025年XX月XX日修订生效执行。

7.2 平台有权对本细则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

7.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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