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线上沟通，这些标准话术与交流技巧要掌握

来源：花匠小妙招时间：2025-10-31 16:37

当下，药店人与顾客的线上沟通机会明显增加，这种方式能够最大限度地规避疫情感染。不过，药店人在进行线上沟通的时候，也需要注意技巧。

线上沟通可能出现的问题

一、对信息的理解会有偏差现场的沟通可以非常立体完整地传递彼此之间的信息，但通过线上这种相对“单一”的沟通方式，在看不到对方表情而只能通过文字、图片等来传达信息时，就可能导致信息的偏差变大。二、对于感情的表达可能不够准确现场沟通能够传递自己丰富的感情，而且也能够迅速地了解顾客的情感变化，但在看不到对方的情况下，可能会一下子进入“盲人摸象“的状态。三、信息量有限且费时现场沟通当中，通常短时间就可以将一个问题解释清楚，但在线上，可能需要花更多的功夫，甚至产生其他问题。

线上沟通的技巧与话术

因为当前的特殊情境，药店人需要更多的线上交流，这时就应该充分掌握跟顾客进行线上沟通的标准话术与交流技巧。首先来看常规标准话术：1、亲！您好，请问有什么可以帮到您？（开始服务时）2、亲！请您稍等，我会马上回来！（服务过程中）3、亲！现在在线的顾客比较多，请您耐心等待，给您添麻烦了，还请您谅解，谢谢！（需要顾客等待时）4、亲！您说的问题我正在帮您反馈沟通，有消息我会及时给您回复！（联系其他部门时）5、亲！让您久等了！（在顾客等待之后，我们再次和顾客进行对话时）

6、谢谢！祝您心情愉快（或祝您健康快乐）！（结束服务时）

药店人也可以结合自己药店的情况，制定不同情境下的相应话术。制定话术的目的，就是为了让全员能够统一行动、统一说辞，这样可以避免因为个人偏差而带来一些纠纷，同时也能够呈现出企业的形象。当然，在与顾客的交流过程中，也需要根据顾客的情况来进行交流，这个时候就需要运用到线上的沟通技巧：1、使图片、文字、语言亲切化使用的语言要网络化、亲切化，简单易懂，多用图片加文字、语音以及小视频等形式，这样能更好说明一个问题。文字亲切，就像现场沟通当中的热情状态，能够有效提升对顾客的亲和力。在线上沟通时，可以增加一些亲切化的称呼，比如说亲、阿姨、大哥等。需要特别提醒的是，因为是工作交流，与顾客互动时应避免文字差错等现象。2、视频沟通视情况而用患者与药店之间的熟悉程度，决定了是否要用视频沟通。多数患者对药店的信任度还是需要考虑的，所以多数情况下可能不会应用视频沟通，而通过其他的图文信息进行沟通。但是，一些熟悉的顾客，或是需要确认具体病症信息的顾客，还是可以通过视频对话来进行交流的。3、及时回应顾客
与现场顾务一样，如果顾客等待时间过长，自然会被顾客认为不尊重。所以，在线上与顾客交流时，也要体现及时性，如果确实是忙，需要向顾客说明，再次回复时也要先向顾客表达歉意和谢意。4、善于运用工具线上沟通中要提高效率，就需要善于运用工具，比如声音转文字的工具、图片剪辑或者视频处理的工具。线上沟通看起来很简单，但事实上需要花费很多功夫。所以，线上沟通也需要进行专业化培训，现场服务中考验是药店人的口头表达能力，而线上沟通考验的是图文表达能力，而现实是药店人往往具有“会说而不会写”的短板。

常见问题处理方式

除了会运用技巧，在遇到一些常见问题时，药店也要学会处理。Q：顾客长时间不回应，该怎么办？A：可以先做等待，之后根据顾客前面的问题进行问题的追加，或者说主动问询，再根据顾客的回应作答。Q：顾客在线上提出问题时，该如何回复？A：需要对问题进行分门别类的处理。专业问题可以借由专业药师给予回复，商品问题可按照正常流程回复。其他咨询问题，则根据自己的经验做相应的回复。虽然场景转换到了线上，但服务的流程和线下有相似之处。Q：顾客提出投诉问题，该怎么处理？A：顾客如果在社群里提出了投诉问题，说明这个顾客的不满情绪是非常严重的，因而不顾及这个投诉对药店的负面影响，并且想要借“围观”的力量来达到自己的目的。针对这个问题应该要谨慎考虑，顾全大局：一是针对提出的问题做出详细的解释与行动回应；二要考虑这个问题对群里其他顾客的影响，做相应的说明与公示。三要根据顾客的具体情况一一应对，相信其他顾客的客观判断，但需要调整好自己的情绪和态度，避免指责与埋怨。

本文为中国药店原创/整理，

图片来源：品牌方提供