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商务社交礼仪与人际沟通技巧及心理学应用教材(参考版)

来源：花匠小妙招时间：2025-01-08 03:06

商务社交礼仪与人际沟通技巧及心理学应用教材(参考版)

2024-03-15 11:38本页面

【正文】 2023年 3月 24日星期五 6时 12分 12秒 06:12:1224 March 2023 1一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。 2023年 3月 24日星期五上午 6时 12分 12秒 06:12: 1最具挑战性的挑战莫过于提升自我。胜人者有力，自胜者强。 :12:1206:12Mar2324Mar23 1越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。 , March 24, 2023 阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。 2023年 3月 24日星期五 6时 12分 12秒 06:12:1224 March 2023 1空山新雨后，天气晚来秋。。 :12:1206:12:12March 24, 2023 1意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。 :12:1206:12Mar2324Mar23 1世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。 2023年 3月 24日星期五 6时 12分 12秒 06:12:1224 March 2023 1做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。 :12:1206:12:12March 24, 2023 1他乡生白发，旧国见青山。 :12:1206:12Mar2324Mar23 1故人江海别，几度隔山川。 , March 24, 2023 雨中黄叶树，灯下白头人。同样，一个人若具备许多细小的优良素质，最终都可能成为带来幸运的机会。 • 不要觉得自己劳苦功高，职业人的价值是在成就别人的过程中成就自己，如果没有成就你就赚不到钱。 • 不要动不动就说跳槽，没有能耐到什么地方你都混不出样来。 • 做积极的参与者 • 培养自己看环境的第三只眼（看自己、看别人、看环境）职场沟通技巧中的心理正能量 • 不要说老板不信任你，你要问问凭什么让他信任你。养成终身学习的习惯（会充电才能放电）十种职场新人最受前辈欢迎：诚信、沟通、合作、谦虚、务实、勤快、注重细节、有责任心职场沟通技巧中的心理正能量 • 实干 +智慧 • 实干首先是踏实的心态。抱着 “ 还可以做些什么 ” 的态度去面对工作，质疑自己的方法、步骤，并加以改善。穿插生动的比喻和幽默的描述能够更清楚地表达自己的观点和愿望。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。这样的沟通效果会使人更加迷惑。如果你的每句话都很清晰，但是连贯起来，对方却弄不清楚你的观点，就是你的逻辑出现了问题。处理投诉过程中的心理学大忌 • 缺少专业知识 • 怠慢客户 • 缺乏耐心，急于打发客户 • 允诺客户自己做不到的事 • 急于为自己开脱 • 可以一次解决的反而造成客户升级投诉职场沟通心理的清晰表达 • 商务沟通中的表达应该清晰而准确。 • 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。处理升级投诉的心理学技巧 • 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 • 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 • 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 • 没有人愿意承担错误及责任 • 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 • 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 • 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户投诉的心理欲求的解码 • 被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。沟通公司用户职场沟通心理学的四大原则敬人的原则原则敬人自律适度真诚职场沟通心理学的过程 • 发出者编码解码接受者怎么讲怎么听渠道影响编码的因素：技巧、态度、知识、社会文化的背景影响解码的因素：心态、渠道怎么说更好呢？构建社交亲和力倾听 FTD法则： FEEL THINK DO FTD法则： FEEL THINK DO 我感觉 …我认为 … 我愿意倾听、倾听、只需倾听 S:微笑（侧头、直视） O:开放心态，多元视角 F:前倾 20度（大韩航空） T:接触：视、听、触、嗅、味不经意稍微肢体碰撞头发名字 E:眼神交流， 80%注视对方 N:点头，赞美。 • 如果把技术支持工作简单地归结为服务，沟通则是实现服务的催化剂，其所起到的作用不可轻视。 10秒与异性目光相对易误解或调情暗示【印】泰戈尔：一旦掌握目光语言，表情变化将无穷无尽喧嚣躁动时代目光折射：非专注欲望势利犹疑冷漠 VC Vr 视觉创造视觉回忆 AC Ar 听觉创造听觉回忆 K Ad 感（触）觉自我对话参考：貌合神离（政治心理学）仪态禁忌 • 不在别人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服、提裤子、整理内衣、脱鞋弄鞋垫 • 不在他人面前梳头、抖动头皮屑、化妆补妆 • 不当众抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、挠痒痒、剔牙齿、抖腿 • 礼貌处理无法控制的行为，如打喷嚏、打哈欠、咳嗽时用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并表示歉意。时间： 3秒 3次。英国阿伯丁大学：图片心理广告方向：不要身体区域越界、斜视、游离、漂移。目光直视被注视，林志玲式儿时眼眸，异性怜爱不设防（眼睛和嘴放大 10%）【美】安德森博士：真诚感乃人际吸引力要素一见钟情与浪漫无关，源于性和自恋。微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。 • 男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。 • 上班时，不得东倒西歪，和随意斜靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。但在正式的场合，坐姿大有讲究。不许嘴吹中式用餐尴尬时刻： 1餐具破碎； 2酒水弄洒； 3孩子哭闹； 4酒醉者； 5骚扰；黄段子； 6呕吐； 7敌对；抱怨； 8频繁离席； 9睡； 10劝酒驴饮职场交际礼仪 — 中餐礼仪中餐礼仪 “十忌 ” 点菜时宜尽快决定，不要让服务员久久站等取中餐造型菜时要尽量不破坏画面为原则他人取菜时不要转台、不要站起取菜和嘴含食物讲话汤碗不要端起喝。 4咖啡厅座位。2咖啡杯、盘、勺子、伴侣和糖用法。浓厚乳白色汤底经过数小时甚至几天熬制，嘌呤和脂肪含量极高职场交际礼仪 — 中餐礼仪用筷礼仪忌： 1泪、 2疑、 3移、 4供、 5担、 6顿、 7吸、 8择、 9指、 10连、 11分、 12粘、13别、 14抢、 15斜、 16交。 6个热量相当 1个汉堡。自助式日本料理也应如此【提醒】： 6个。二 /鱼类要先吃，吃完鱼再吃肉食。除拉面外，其他主食要配着大酱汤一起吃。日本料理对煮食的汤要求极高，多采用木鱼花汤、鲜虾汤和豚骨汤等。与清蒸、红烧、水煮等烹饪方法相比，烤鱼能更好地保护脂肪酸、蛋白质、维生素和矿物质不流失。烤鱼多选青鱼、加吉鱼等白身鱼。这是唯一要用油的日本料理。还可搭配寿司吃。 :生鱼片和生贝类、螃蟹、龙虾等。日本料理顺序 6步：。味道过重配菜会掩盖牛排味道日式料理礼仪细节攻略先吃生冷后喝热汤：日本料理由于少油、低盐，以鱼类、豆类和谷物为主，世界饮食健康榜上排名第一。放其他调料。肉质老，营养流失大。分 1分熟到全熟 5种：从外面能看出血色是 1分熟；切开呈火腿肠般暗红色是 3分熟；牛排内透出微粉红色是 5分熟；7分熟和全熟从里到外呈褐色。火候： 58分熟。 T骨牛排 (T BONE)：脊骨肉，大块肉排中夹着 T 形大骨， T型骨两侧