【案例分析】60天入住率提升30%，携程评分提升18%，怎么做到的？

导读：在热门游城市开封，有一家名不经传的单体酒店，面对周边激烈竞争，集中精力提升住客口碑，用60天的努力将携程口碑评分提升了 0.7 分，其网上声誉提升快速地传导到酒店收益上——平均入住率提升了 30%，平均房价提升了8.9%。能在短时间内精准地发现问题并且有效改善，背后是怎样的一套管理思路和落地措施？

一、银祥是一家怎样的酒店？

河南省开封市是一个旅游城市，客流来源以游客为主，游客主要通过在线OTA预订酒店。

银祥酒店地处开封市中心城区，位置优越，价格适中，周边有约10家定位接近的酒店。

2017年2月之前OTA客流仅占银祥客群的5%，大量的在线订单被其他酒店分流而去。在此期间，银祥酒店的OTA口碑评分只有3.8分左右，在预订页面排在第三、四页，客人经常在没浏览到银祥时已完成了预订。

作为一家单体酒店，渠道能力较弱，诺大的在线预定市场只能吃到小小一口。此时，芦银红女士加入银祥酒店任职总经理，新上任的管理层决定集中力量提升酒店在线声誉，力争在线上客流竞争中扳回一局。

酒店管理层安排了2名员工专门关注线上5大OTA渠道，每日早晚登录，人工收集、过滤住客点评，在每周例会上，根据这些点评进行分析决策，期望利用住客口碑找寻提升的方向。

方法是对的，但是耗费了管理层大量的时间和精力，芦总意识到不能被20多年的从业经验所限制，要通过科学的工具提升口碑管理的效率和质量。管理层通过寻找和尝试，最终找到“途说酒店口碑管理系统”，系统 PC端提供详细分析，微信端提供快速监测与查询。

“途说酒店口碑管理系统”集旅游大数据及自然语义分析技术为一体，将每条评论拆分出多个观点进而获知客人真实喜恶，利用客人的真实反馈为酒店提供实时OTA监控服务，挖掘点评信息价值，帮助酒店维护在线声誉，提高酒店收益。除此之外，还通过客户点赞找到目标客群最青睐的服务方案。

二、银祥怎么做？

资源和精力有限，提升声誉应优先改善客人关注度与批评率都集中的问题。根据系统对每天新增及过往1000多条点评的拆分归纳，银祥发现在住客最关注的前10个服务点中，需要优先改善的问题是：客房卫生、客房设施、停车场、服务人员、免费服务、预订服务。

1、客房卫生

系统数据表明住客批评的细节在于房间地毯脏、房间有味道。

①银祥对所有房间的地毯进行了一次专门的深度清洗，并将地毯清洗列入计划卫生；

②排查异味原因，发现是洗手间地漏产生的异味，于是在洗手间内放置碳包吸味，同时服务员每次打扫后往地漏冲水避免积水产生异味。

采取改善措施后，酒店管理层通过途说系统微信端实时查看住客反馈，发现住客对地毯和味道诟病减少了，但转而批评房间空气不够流通，于是要求服务员在打扫时开窗通风，打扫结束后保持窗户打开。

现在客房卫生好评率已经从60%上升到70%。

2、客房设施

系统数据表明住客批评的问题是房间床头没有插座，充电不方便。

酒店在房间重新布置线路，在床头配置电源插座；若住客需要，服务员可送排插，保证多台设备同时充电。

微信端监测发现，改造后有部分住客提到房间插座没电，于是排查插座没电的房间，重新梳理了线路保证供电正常。目前住客对于此项问题的差评已经消失。

3、停车场

该项问题中，住客批评的细节为指引不清晰、停车收费。

①酒店本身是有免费停车场的，但系统依然反应住客点评停车需要收费，管理层据此判断是酒店的免费停车宣传和车场指引不清晰导致，于是在OTA页面将“免费停车”做了清晰标明；

②在停车场安排了一名员工专门负责指引、看护车辆，向住客说明酒店的免费停车服务。

系统微信端监测发现，在停车场这项关键点上，目前好评率从33%上升为100%。

4、服务人员

住客批评细节为服务态度差、服务人员不热情、处理问题不够人性化。

①管理层决定由总经理亲自对员工做服务意识培训，灌输微笑服务、热情服务的理念，培训后，管理层以身作则带领员工做好对客服务，在酒店碰见客人时微笑、主动、热情地向住客问好；

②管理层对员工授权，员工可在权限内灵活处理住客要求。

管理层通过微信端监测发现，住客点评变化明显，对服务人员的好评率从50%上升到92%。

5、免费服务

免费服务中，住客批评酒店只有常规住宿，没有额外的附加服务。

①酒店管理层经过商讨，在考虑成本的情况下，在晚上给住客赠送养生汤；

②搭配开封的古城文化，在房间配备安神熏香炉；

③在房间不紧张时，为住客提供免费升级服务。

系统微信端监测发现进入3月份，住客点评反应天气比较干燥，于是管理层将养生汤更换为清润的水果；

同时，住客点评还反馈开封室外柳絮飘扬，酒店管理层在前台增加了免费的口罩提供给住客。免费服务的好评率从67%上升到92%。

6、预订服务

住客批评的细节是预订确认不及时、预订信息对酒店位置指引不够。

①酒店管理层经过内部调查，发现确认不及时的原因是设备故障不出订单，于是安排检查预订系统的电脑和电话，经过修复测试，设备可正常收取打印确认订单；

②在客人到酒店前，酒店通过微信或短信的方式提醒客人气候、交通。

系统微信端监测到预订服务的差评逐渐消失。

经过2个多月的努力，对住客优先关注的问题拆解，逐一解决后，酒店网络口碑有了大幅提升，携程评分上升到4.5分，银祥酒店在预订页面显示在第一页，吸引了大量线上客流，现在银祥酒店OTA客流占比已经上升到50%，酒店收益有了大幅上涨，入住率上升到70%。

同时酒店在河南区域打开了声誉，有的会务公司看到服务的提升会联系酒店寻求合作，有的商务团队、会议团队也慕名而来。

三、银祥怎么说？

“途说酒店口碑管理系统对我的经营管理工作很有帮助。系统的口碑分析模块能让我知道酒店整体口碑水平和改善方向；竞争对比模块让我对与竞争对手的排名和差距有更充分地了解；营销追踪模块能让我了解酒店的客流结构、客流关注点，便于我更清晰地定位客源市场和了解客人关注的地方，从而更好地带动酒店营销和整体提升。”

途说酒店口碑管理系统是一个高性价比的、简单易用的互联网工具，途说亦可协助酒店进行用户画像、部署住中点评二维码等定制化服务，让酒店管理者轻松收集线上、线下点评数据，了解住客真实面貌，实现精准营销、精准提升。

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