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在花小猪做客服5个月：学会“破案”、调解和挨骂

来源：花匠小妙招时间：2024-11-15 19:48

原创史东旭凤凰WEEKLY

“司机骂人”、“乘客手指被抓伤”、“乘客已报警”、“让司机在平台下线”……仔细看过用户的描述和诉求，花小猪安全专员王妍毓迅速拨通了乘客的电话。

电话另一端的男乘客沉着冷静，以平和的语气向王妍毓叙述了在乘车时遭遇了司机的粗暴服务。王妍毓边听边记录，安慰乘客并对乘客能够以理智的态度处理这件事表示钦佩。通话结束前，王妍毓向乘客承诺一旦查实司机的违规行为会按照规定严肃处理。

根据乘客方面的描述，司机是存在违规行为的。但她并没有很快下判定，在获得司乘双方的授权后，王妍毓逐条播放了车内行程录音。

在王妍毓的经验中，这样的司乘纠纷在事实上很可能会发生反转，果然，这一次也没例外。

人之常情都能理解，多数投诉者都只会叙述对自己有利而规避掉不利的证据。而这起司乘纠纷的根源就是高速费，司机按照导航选择了最优路线也就是高速公路行驶，而乘客认为另一条路线也同样能到达目的地，并且还可以省下十几元的高速费。

王妍毓在司乘双方沟通的录音中听到乘客脏话不断，也能判断是喝了酒。司机多次向乘客解释不通后，就近下了高速公路并要求乘客下车。乘客拒绝下车，并两次抢夺司机的车钥匙，没有得手后，乘客报了警。民警到达现场后，乘客要求司机赔偿5000元钱。经过民警的调解，司乘之间并未继续纠缠各自离开了现场。

听完全部车内行程录音，王妍毓还不能下最终“判决”，她又拨通了司机的电话。司机承认在服务乘客时，没有尽到一个服务人员应尽的职责，把乘客送到目的地。然而，通过电话，王妍毓也感受到了司机的言语中掺杂着委屈。

在司乘双方均存在过错的情况下，如何让乘客欣然接受并非期待中的“处理结果”，又对司机做到该有的处罚，找到中间的平衡点并不容易。所以就有了像王妍毓这样的安全专员，她们不仅要学会“破案”和调解纠纷，有时还要适应和接受无端的指责和挨骂。

安全专员，是花小猪打车处理安全类投诉的工作人员。区别于处理普通纠纷类投诉的客服工作人员，因涉及司乘人身安全，所以此类投诉升级为安全专员负责快速处理。

花小猪打车自2020年下半年上线运营后，因为其便宜实惠受到乘客欢迎，但同时也被网友吐槽没有电话客服。实际上，和滴滴出行相比，花小猪打车是取消了处理纠纷类投诉的电话客服，用户通过APP端内联系客服；而安全类客服的流程、标准和滴滴完全一致，用户可通过端内400电话联系。

据花小猪运营负责人张力峰介绍，乘客和司机投诉的问题，根据投诉属性不同，会由两个不同团队来承接：安全类投诉由安全响应团队负责，非安全的纠纷类投诉由体验服务发展平台。这都是复用滴滴本身的能力。

关于人身和财产安全的投诉，如车内冲突、交通安全、安全求助、意外事件等场景，是由安全类客服负责，处理团队叫做安全响应中心，简称安响。用户如果遇到安全类问题，可以通过花小猪APP端内的400安全专线电话联系，安响工作人员会在第一时间处理，最长不超过15分钟。

另一类是处理纠纷和其他非安全类的问题，内部叫ESE团队，全称是体验服务发展平台。用户遇到费用、纠纷、服务问题等，可以通过花小猪APP端内的对话框在线沟通，平台会根据问题的情况，匹配智能客服或人工客服在线沟通。

当然，这两者也不是割裂的，如果用户在APP端内咨询或投诉的问题涉及司乘人身财产安全，则会流转给安响，工作人员会在第一时间联系用户并尽快给到用户处理答复。

目前，花小猪打车每天有超过万余个咨询、求助和投诉工单，其中多数工单在在线客服阶段就能够全部解决掉。一些紧急的问题，比如辱骂（既包括司机辱骂乘客，也包括乘客辱骂司机）、司机甩客等，解决率大约在8成左右。

在花小猪打车，像王妍毓这样的安全专员和客服共有800多人。她曾向身边的人形象的描述自己的工作：像民警、像法官、还要像家长。

和乘客打了6小时电话，被骂到手发抖

结束通话后，王妍毓看了一眼电脑屏幕右下角的时间，通话时长超过半小时，这是一通时间并不短的电话，乘客叙述了从上车到下车的整个过程。

王妍毓接触过的投诉中，通话时间最长的一次为40分钟。在她的同事中，甚至有通话超过6个小时的案例，乘客始终在重复叙述自己的遭遇，惟一的要求就是不允许客服挂断电话，由于通话时间太长，乘客还一边做饭一边打电话诉苦。

“更多的是想要我们给到一个说法。”王妍毓说。司乘纠纷在多数情况下，投诉方都是为了争一口气。尤其是投诉方处于愤怒的状态时，通话的大部分时间都是投诉方在宣泄负面情绪，之后才是解决问题。在王妍毓受理过的投诉中，这样的情况占到6成以上。

在乘客叙述的过程中，王妍毓除了安抚情绪激动的乘客，也会给到对方一个宣泄的通道，怒气消了，人才能更理性的面对和处理遇到的问题，王妍毓将这个方法称之为“给到乘客上帝般的感觉”。

但有时，乘客也会将怒火转向王妍毓身上。虽然最初投诉的是司机，但逐渐会转向平台，最终瞄准客服。王妍毓虽然在花小猪打车刚刚工作才5个多月，但类似的经历却不少，极端的一次，王妍毓被电话另一端的乘客骂到手开始发抖，无端的指责和谩骂让她很生气，当时只想切断电话，但最终还是忍住了。事后回想起来，如果当时一气之下挂断了电话，非但没有解决用户的诉求，反而又增添了一个投诉。下班后，她用美食给自己“疗愈”。

挨骂，对于王妍毓这样的客服人员是一堂必修课，大大咧咧的性格能让她迅速将不好情绪忘掉。难的，是如何妥善解决司乘之间的纠纷。

纠纷往往源起于一件小事或一次疏忽，最终有可能演变为辱骂甚至动手。多数情况下，即使证据确凿的情况下，判责也并不是一件简单的事情，况且，多数的投诉要更为复杂。

一面是用户，一面是司机，在双方均存在过错的情况下，即使是“各打五十大板”，也不是一个最好的处理方式。找到中间的平衡点，要靠经验，也要靠细心。

王妍毓的准则是：绝不偏袒任何一方。

有一种说法会认为，司机是平台的司机，平台在处理司乘纠纷时，会偏向于司机。但王妍毓知道这不是事实，如果出现偏袒任何一方，很有可能将事情进一步扩大，反而不利于解决矛盾。并且，如果司机确实存在违规行为，如不按规处理，同样的事情可能会再次发生，对平台而言也会产生不好的影响。对于出现违规的司机，平台会根据相关规定进行处理。

但如果乘客存在过错，王妍毓不会一针见血的“批评”乘客，在方式上她会更加委婉，让乘客在心理上也更容易接受。

每当处理完一起司乘纠纷，王妍毓似乎比双方当事人还要高兴，她觉得能化解司乘之间的矛盾是一件很有成就感的事情。

“断案”

王妍毓从小就对破案题材的影视剧感兴趣。她觉得，每天处理司乘纠纷，有时就像破案。

她要询问当事人事情经过，也就是司乘双方，还要找到证据，在司乘双方授权的情况下听取车内行程录音、查看车辆行驶轨迹等。安全专员的角色，有时还像侦探和法官。

但更多的时候，王妍毓扮演的是“家长”的角色。虽然她是“95”后，还没有做家长的经验。但调解好投诉方和被投诉方，在她看来，有时就像“哄孩子”。

王妍毓最近接触到的一个求助案例让她印象很深刻。与滴滴不同的是，花小猪打车是需要乘客在下车前先支付车费。一位女乘客因不熟悉平台规则，在下车前并未支付车费，司机在对乘客讲话时，声音太大，把女乘客吓哭了。

接到这个投诉时已是深夜，王妍毓马上拨通了女乘客的电话，她没有急着让乘客支付车费，而是将女乘客的注意力从这件事上转走，和她聊聊是否已经安全到家，可以喝点东西等，通过聊天让女乘客的心情慢慢得到平复。

另外一边，王妍毓还要安抚司机，并向司机保证乘客情绪稳定后，会尽快支付车费。

有时，光安抚还远远不够。在一些特殊情况下，王妍毓还要分别给司乘道歉，从而撮合双方解决矛盾。

“根据用户旅程的链路，涉及了超过600种具有针对性的场景。”花小猪打车客服部门负责人孙铭霞说。不涉及安全类的咨询和投诉，部分在智能客服环节就能基本上解决掉，没有涉及到的场景或事情稍微复杂的情况，会由花小猪打车的在线客服处理。

但有时，用户似乎觉得和“真实的人”直接沟通，事情能够得到更好更快的解决。

客服工作人员罗琼就曾遇到过14天咨询18次的花小猪打车司机。花小猪打车刚上线不久时，曾推出过拉新活动，只要司机邀请新用户并完成首单，便可以得到200元奖励。

但由于该司机所邀请的用户没有完成首单任务，所以司机本人无法拿到200元奖励。在线客服对这位司机进行解释后，司机仍不断坚持找人工客服解答问题，客服工作人员几乎每天都要和司机打一个电话解释。

在花小猪打车刚刚上线时，有一个进线较多的投诉是乘客没有上车，却产生了费用，这对用户的体验是有损伤的。客服收到司机故意“刷单”恶劣行为的投诉后，反馈给了技术部门，技术部门针对这一问题设计了一个不一样的环节，就是乘客只有上车后向司机提供手机号后四位的验证码，行程才能够开始，刷单的行为也因此被杜绝。

在孙铭霞看来，客服是一个产品的窗口，客服的职责不光是要解决一个用户所遇到的问题，而是要减少类似的问题再次发生，这样才能让产品变得更好。

失联

王妍毓所在的安全响应中心，另一个最常接到的求助或投诉就是失联。失联往往与危险相连，所以这样的投诉或求助会直接上升至安全响应部门。

每当接到失联类的求助或投诉，包括王妍毓在内的安全专员都会心里一阵紧张。不过，根据花小猪打车过往接到的失联案例，99%以上的失联最终都只是虚惊一场。

但无论是真失联还是乌龙一场，只要与失联相关的投诉或是求助，花小猪打车全部都是高优处理。

花小猪打车安全响应中心负责人铁语记得，2020年11月29日上午，花小猪打车安全响应中心接到一位司机家属打来的求助电话，家属称从当天上午开始就联系不上司机了。通过系统查询，失联司机的最后一笔订单产生在29日凌晨。

虽然司机并非是在服务过程中“失联”的，但安全响应中心还是临时组建了19个人的安全处置团队，协助警方寻找失联的司机。

根据花小猪打车安全响应中心提供的线索，当地的公安部门开始在司机有可能出现的地方寻找车辆。经过一天的多方联系和寻找，司机家属最终联系上了司机。司机只是临时外出，忘记和家人打招呼。

“在失联的求助中，以第三方进线最多。”花小猪打车安全响应中心客服主管赵峰解释说。95%以上的失联通过初步研判就能辨别出是真失联还是假失联。常见的失联都是帮朋友叫车后联系不到实际乘坐人，而实际乘坐人很可能因为醉酒后忘记回复朋友消息造成的失联。根据滴滴此前发布的失联数据来看，导致失联的原因有很多，但绝大部分都是因为手机问题、谎称失联、醉酒、乘客不愿意联系等。

但也有一些人会利用平台想要达到自己的个人目的。比如一些发生感情纠纷的男女，会给平台打电话称联系不到对方，希望平台能够提供一些对方的信息。

如果是普通的失联，平台会先联系失联人确认，以及确认是否需要报警或代报警；如果是紧急或者特殊情况，平台也会和进线人了解情况。不过，为了保护个人隐私，会优先给乘客紧急联系人提供信息，非紧急联系人可以提供户口本、结婚证等证明材料，根据材料再向对方提供一些可透露的基础信息，比如当事人大致在哪块区域下车等。

安全专员对失联场景的判断不仅要依靠经验，还要迅速及时的响应。如果失联是真的，安全专员及早介入也就意味着多了一线生机。

“一般会第一时间联系用户，最长也不会超过15分钟。”铁语介绍。在行业内，这已是很高的标准。所以安全专员的准入门槛也要更高一些，在入职前，会经过一个月的培训，上岗之后实行“老带新”的工作模式，并且还会定期邀请外部人员为安全专员在专业知识上赋能，也会组织心理健康疏导等。

另外，公司高管也会对安全专员以及客服的服务进行“听音质检”，了解用户诉求的同时，帮助安全专员以及客服更好的为用户服务。

安全排在服务前面

花小猪打车自2020年7月起上线运营已有半年多时间，外界对于它和滴滴的比较却从未停止。

“安全上复用集团的安全能力和标准。”花小猪打车运营负责人张力峰说。2020年4月，滴滴公布的“0188”战略中，放在首要位置的就是安全，如果没有安全，一切都是零。

事实上，不仅安全客服和滴滴完全一致，在安全的方方面面，从司机准入门槛到安全产品、安全功能、安全措施等等，滴滴这几年尤其是2018年安全事件之后沉淀的安全能力，完全复用在了花小猪上。保证司乘安全是必须的前提，安全必须放在服务前面。

安全像一条紧绷的弦。每一起纠纷的发生，或许都会使这根弦断掉。

和滴滴相比，花小猪打车取消了非安全类的电话客服，但并不意味着安全和效率的降低。

通过案例的总结，张力峰发现多数投诉电话一开始都是情绪的宣泄，之后才是解决问题。而取消了非安全类的电话客服后，用户能够直接反应问题，平台根据实际问题，匹配智能客服、在线客服还是安全专员针对性地的解决用户的问题。用户宣泄情绪的渠道看似消失了，但张力峰认为，只要问题解决了，用户的不良情绪自然而然也就消失了。

《2020年中国智能客服行业研究报告》也显示，智能客服可以及时响应消费者需求，智能回答部分重复性及结构性问题，缩短消费者等待时间，优化消费体验。消费者对智能客服的接受度也随之升高。根据2018年埃森哲对中国消费者进行的洞察调研，71%的用户希望自身的消费问题可以通过智能客服解决，76%的用户希望企业能够更多地通过科技手段来提供更好的客户服务。