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如何进行客户关系管理

来源：花匠小妙招时间：2024-11-14 09:45

本帖最后由 Mactto 于 2017-7-20 14:50 编辑

如何进行客户关系管理
摘要
随着当前社会发展速度的不断提高，市场竞争也日益激烈，客户资源作为企业获得利益的关键也日益受到企业的关注，客户需求、客户价值、客户分类等学术概念已经在学术界频频出现，客户关系也就自然成为企业获取市场份额、了解市场需求的一个重要途径和手段。客户关系管理水平的高低直接影响到企业效益的高低，因此研究客户关系维护的各个方面不仅是对管理理论的实际应用，也是探索理论与实际结合的表现。基于此，本文首先对客户关系维护的相关理论进行概述，分析客户关系管理的方法和项目过程中存在的问题，提出相应的改进对策，以期能够为日后客户关系维护工作的开展提供理论基础。
关键词：客户关系维护网络优化服务售后服务管理
绪论
当前，社会科学技术水平不断提高，多样性的信息传播方式、全球化的产业以及客户对于各种产品的需求在一定程度上均具有一定的相似性，进而使得在某一领域内，产品的同质化越来越明显。通信设备的制造业也呈现出这样的趋势，虽然有很多设备的供应商以及品牌，但是产品实质上的技术原理以及功能特点都基本相似，任何一个企业都非常难做到产品的绝对优势，在市场竞争的新形势之下，决定其产品竞争力的除了产品自身以及价格之外，还有许多产品之外的因素，例如产品的品牌认知度、厂家提供的技术支持力度，用户购买之后对于产品品质的期望，已经不只是局限于对于产品自身品质上，同时还包括售后技术支撑甚至是企业整体形象的全面品质上。
而运营商客户在购买设备厂家产品后，由于对产品一些技术参数不了解，这就需要厂家优化团队提供技术支撑，开展产品入网测试以及后续网络优化的工作。而这支优化团队是否能为客户提供专业高效的服务、获得客户的最大认可，成为这个项目能否顺利交付的关键因素，也是能否留住客户、保持市场份额的重要根因。
一、客户关系管理的作用
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：
一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的成本投入下可以保持较高的市场占有率，项目的交付成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。
二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为优质的服务，优化企业的业务流程，把“为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力”的理念贯彻到企业的所有环节中。
三是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。
二、如何进行客户关系管理
以目前个人所在的J市电信LTE优化项目组为例，我们在客户提供的办公场所工作，面对电信网发部门、客建部门、无线中心三大部门，进行良好的客户关系管理成为工作的一大重心。
（一）提供网优技术支持
4G网络建设优化阶段，由于客户对LTE技术积累并不深厚，且对厂家设备的一些参数理解不透彻，这就需要我们现场优化团队提供技术支撑。在协助客户建设、优化、保障4G网络过程中，一方面客户提升了技能水平，另外一方面也能有效提升客户满意度，达到双赢的目的。现场团队在J市4G+商用和联通电信竞合建设中提供客户优质的技术支撑，现场工作得到客户的一致认可，客户对优化团队给予书信表扬。

（二）客户培训
J市无线中心客户（负责网络优化）4G基础知识和优化经验相对薄弱，大多数的优化经验都是停留在3G阶段。为了能够使客户充分了解产品的性能，能够更快更好地了解设备的操作方法以及日常维护，避免由于其自身操作错误引起故障，我们优化团队组织多次产品知识、业务操作等方面的培训，以下为我们近期开展的一次技能培训安排，通过这次培训客户对4G有更深层次的认识，以及学会网管的日常操作。
由于网络优化自身的特殊性，行业自身的特定就决定了从业人员需要具备非常强的专业只是以及专业技能，因此，需要对运营商提供更加专业的技术培训。
（三）了解客户需求
客建部门每周一周五例会，作为项目负责人，积极主动参加客户会议，及时汇报项目进展，通过提问和聆听实时了解客建部门需求，针对性地改变项目计划满足客户需求，达到提供优质服务的目的。针对网发部门，我们需要主动去询问，深入挖掘客户需求，并把诉求反馈给厂家和公司，及时调整资源或者改变交付策略，使项目顺利进行。我们在了解客户需求同时，可以从侧面了解客户政策的改变和后续工作侧重点，以达到双赢的目的。
（四）拜访客户
收集客户信息，了解客户的兴趣爱好等，建立客户数据库，必要时进行拜访客户，起到巩固客户关系和公关的作用。特别在发生网络安全事故时，公司领导拜访客户还能起到安抚客户、减低损失的作用。通过拜访客户我们可以更深层次地挖掘客户的的需求，也可以从侧面了解竞争对手的信息，向客户灌输我们的服务理念，让客户认同我们的工作。我们收集了如下客户信息，建立了J市各部门主要负责客户的信息库。