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客户关系管理的策略

来源：花匠小妙招时间：2024-11-14 09:44

客户关系管理的策略客户关系管理的策略客户关系管理就是建立起客户至上的经营理念找出对营销产生明显影响的关键要素不断调整经营策略。及时采取适当措施在优化客户群结构的同时保障全程服务的最优化以获得客户青睐,达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。那么关于客户关系管理,企业具体该如何做呢?可以考虑按照横向和纵向两个维度来实施。一横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类并开发相应的营销战略。具体步骤如下:客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算或者根据过去类似客户的行为模式利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。以国外汽车业为例他们把每位客户一生可能购买的汽车数乘上汽车的平均售价再加上客户可能需要的零件和维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给公司的利息收入客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组比如可以用聚类分析法将客户分成苛刻的、犹豫不决的’、节俭的和久经世故的类别。开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营销和其他营销方式尽可能地将客户的消费潜力开发出来。二纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段,相应采取不同的客户关系管理策略。考察期客户管理策略此时的客户刚接触本企业对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用,从而吸引客户为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为客户响应分析目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户有针对性地对目标