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中国邮政储蓄银行境与物品定置定位标准规范（26页）

来源：花匠小妙招时间：2024-11-10 19:55

中国邮政储蓄银行营业网点服务环境和物品定置定位规范（20XX年修订版）目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK 第一章总则 1 HYPERLINK 第二章营业网点外部环境 1 HYPERLINK 第三章营业网点内部环境 3 HYPERLINK 第一节基础要求 3 HYPERLINK 第二节咨询引导区 4 HYPERLINK 第三节用户休息等候区 7 HYPERLINK 第四节电子银行体验区 8 HYPERLINK 第五节自助银行服务区 8 HYPERLINK 第六节现金业务区 10 HYPERLINK 第七节非现金业务区 13 HYPERLINK 第八节VIP中心 14 HYPERLINK 第九节职员休息区、更衣室、卫生间 15 HYPERLINK 第十节凭证间 1516 HYPERLINK 第十一节其它要求 16 HYPERLINK 第四章附则 18 总则为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范企业形象，营造优质服务环境，全方面提升服务水平，依据《中国银行业文明服务条约》、《中国银行业文明服务条约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指导》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制订本规范。本规范适适用于营业网点外部环境和内部环境。本规范适适用于营业网点设施物品摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必需配置设施物品，“条件性必配”为营业网点含有设置条件情况下必需配置设施物品，“选配”为营业网点可依据建筑条件等实际情况决定是否配置设施物品。营业网点应充足表现专业、规范、统一网点形象，着力营造规范、优质、温馨服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。营业网点外部形象设计和内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关要求。营业网点外部环境营业网点外部管辖区域内环境整齐，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，依据需要配置货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持洁净、整齐。营业时间牌应根据网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和企业业务等。遇营业时间变更，立即更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公告。网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口左侧或右侧，保持洁净整齐无涂改。条件许可营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，确保洁净整齐、正常运行。宣传内容正确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区LED宣传屏可二十四小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择适宜时间段运行。营业网点外部有台阶或障碍，有条件营业网点应设有没有障碍通道或相当功效服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功效服务设施，应在显著位置设置无障碍标识，设置求援电话或呼叫按钮。设有没有障碍通道网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公告求援电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求援电话或呼叫按钮响应立即。条件许可营业网点应设有供用户使用停车位和无障碍停车位，并设置对应停车标识。安排专员引导，确保停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义标识，方便车辆、行人经过，严禁拥堵正门。营业网点应在临街落地窗、入口玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。营业网点应在推拉门中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”提醒标识。如有旋转门和自动门，应设置“预防挤伤”标识。雨雪天时，应在营业厅外合适位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取对应防滑方法。营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。营业网点内部环境基础要求营业厅内环境洁净整齐，用户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配置灭火器等消防设施，符合消防要求。营业厅实现分区服务，且分区合理。功效分区关键有：咨询引导区、用户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。咨询引导区咨询引导区关键负担为用户提供咨询引导服务职能，是实现用户分流，发掘营销宣传机会关键区域。咨询引导台（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）