“一站式”税费办理，为“快时代”下的“慢人群”提供暖心服务

不会使用智能手机，不会操作自助设备，难以独立办理业务……当老年人、残疾人遇见数字时代，他们成为了“快时代”下的“慢人群”。近日，来到办税服务大厅办理社保缴费业务的冯大爷就遇到了这样的难题。“我住的地方离大厅挺远的，每次来缴社保，在路上都要花费1个多小时。”

不过，这样的难题很快就得到了解决。导税台的小刘在知道该情况后，手把手教冯大爷学会了掌上缴费，并将印有缴费操作步骤的宣传册圈出重点，交到冯大爷手中。“我以后不出门就能完成缴费了！”冯大爷开心地说。

这样的暖心举措，来源于国家税务总局成都市武侯区税务局。记者今日了解到，为向“快时代”下的“慢人群”提供暖心服务，武侯税务通过举措创新、多方联动，为特殊人员提供“一站式”税费办理。

“基础+特色”同行

从个性化服务到人性化服务

面对特殊人群需求，武侯税务以导税台为第一阵地，优选业务骨干提供税费咨询和操作辅导，提供“零距离”综合服务，以流动导税为辐射点，为特殊人员提供全程“陪办式”服务；紧贴特殊人员需求，配置“爱心专座”，提供常用药品、老花镜等便民物品，配齐现金收付相关设备，畅通传统税费支付渠道，推出便民个性服务。开设“爱心取号”功能，同步增设爱心窗口，为特殊人员提供优先叫号、优先办理服务，打造“私人订制”服务。

“爱心窗口办事效率非常高，工作人员不仅业务熟练，服务也很耐心细致，像我这样对流程不熟悉的人也能很快办理完业务。”仅花了5分钟，就在42号爱心窗口办理完成残疾人个人所得税优惠备案的徐先生不禁竖起了大拇指。

“传统+创新”融合

从双线集成到三部门联动

以减少特殊人群办税缴费次数为目标，武侯税务推进线上线下“同步办”。通过加强“非接触式”办税缴费的宣传辅导力度，积极引导特殊人员通过智能化服务产品体验智慧税务，提升办税操作能力；建立部门联动“转号办”机制。优化升级叫号系统，实现税务、社保、医保三个部门业务转号办理，通过一次取号即可办结跨部门事项；深化服务延伸“就近办”。入驻24小时政银一体化服务厅，开展办税缴费进社区活动，便利城乡老年人等就近办理税费业务。强化与邮政网点联动协作，扎实推进委托代征全流程稳步落地，实现家门口即能办税缴费。

“最明显的感受就是便利、快捷，基本上所有业务都可以网上办理、就近办理，大大降低了企业的纳税缴费成本，提高了我们的工作效率。”成都宽睿合再生资源回收有限公司的孔女士表示。

“限时+容缺”兜底

从办理业务到办好业务

针对老年人、残疾人的特殊需求，武侯税务特别推出 “上门办”“限时办”“容缺办”等服务机制，不断提升特殊人群的办税缴费体验。对确因身体行动不便等特殊原因无法前往办税服务厅且无法委托他人办理的，通过对外公开电话登记预约，根据业务办理事项和合理需求，提供税务人员“上门办”服务；针对特殊人员的“急难愁盼”问题，按咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理，强调合理诉求“限时办”，畅通沟通机制，限时回复，限期办结；在办理税费业务时，实行资料不齐“容缺办”，当非主审要件暂缺或存在瑕疵时，通过书面承诺“先办后补”，后期邮寄补齐资料的方式，减少“多头跑、多次跑”现象。

据武侯税务相关负责人介绍，下一步，武侯税务将继续聚焦特殊人群的“急难愁盼”，将“便民春风”送到更多领域，以更加便利化、精细化、个性化的服务持续提升纳税人、缴费人的获得感、满意度。

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