客户管理成功前提=赢得客户好感，何为客户好感？如何创造？这有详细讲解

这是孙大军专栏第010期的市场营销分享

作者 | 马琳

来源 | 孙大军专栏 （ID：SunDaJunZL）

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1 客户管理的重要性

要使一家公司的经营富有效率是很费心力的，管理客户更是一项艰巨的任务，因为关键客户是经常改变的。

我将围绕每一个步骤提供了具体操作方法，指导你如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造最大的效益。其中包括客户好感、二八法则、接触点 、品牌认知、营销预算等等。

当你的客户开始沉默并不再跟你联系时，必须立即对此引起高度重视，最好能通过沟通，找出问题的根源，化解危机。

其实企业要成功，最关键的是要跟客户建立长久而稳固的关系，而这种关系的建立，我认为是从慢慢培养与客户之间的好感开始的，也就是让双方互相感到有兴趣、觉得对方有一股很强的吸引力。

2 客户好感的重要性

人与人之间的 “好感” 可以表现为很多种不同的形式。比如说男女之间的爱情就是一种难以描述的好感，它让两个原本陌生的人彼此投缘、互相吸引。

这也可以说是一种动物的吸引力，一种发自肉体的感觉。尽管“坠人爱河”这种感觉，毫无逻辑可言，但是实践告诉我们，我们感觉到的，确实是一种由脑部开始的化学反应。

事实上，企业与客户建立好感，与男女之间的恋爱非常相似。在急于签下合约，争取业务的期间，我们身陷其中，晕头转向，就像身处浪漫的热恋期。

如同男女间的恋爱一样，我们的客户关系可能在匆促间毁灭，也可能继续成长、发展到更深的朋友关系，而这是根植于对彼此的尊重以及共同的兴趣之上。

如果我们谈的是一场聪明的交易，那么我们有非常充分的理由，去好好爱护我们的客户。这不是讨好的迎合对方，因为“求爱时期”是企业与客户建立良好关系的关键时期。

获得第一笔生意非常的困难吗？那么下一笔生意呢？你的财务数字，通常都会告诉你事实的真相，你是否赚到了企业存活必需的合理利润，或是期待发生，但从未实现的利润，这些数字是不会骗人的。由此可见，“好感”便是这些事实的综合反映。

3 什么是客户好感

“好感”是两人之间共享的某种独特感觉。如果没有这种“臭味相投”的默契，你根本无法假装出对对方有好感。客户好感并不是意外发现的珍奇事物，它不会自己偶然生成，你必须主动去发现它并进一步培养它。

我们将客户好感定义为：所有让你相信，你与某位客户有着共同未来的无形及有形的因素。

要建立客户好感，需要你完全诚实地面对事实：哪些业务能够真正为公司赚钱？在此，没有假设，只有事实。好好地检验你与每一位客户的关系，并且面对事实。

哪一位客户持续为你带来业务？哪些又带给你最大利润？哪些为你介绍最多新客户？哪些会提供改善产品的点子？又有哪些客户关系在你期待多年之后，仍然没有什么实质性进展？

我真心地建议：将“客户好感”中的情感因素抽离，让我们在商言商。你不可能在所有的客户身上都付出相同的时间和精力，而必须有所侧重。

与此同时，你也需要建立一个与新客户进行沟通的模型，帮助你将每个潜在客户进行排名。这样就可以尽量避免将时间花在无利可图的客户身上。

将你的资源集中在经过挑选后的客户身上，你可以对他们投人比以往更多的时间，更进一步了解他们的个别需求。至于什么信息是最需要知道的？这些信息应该如何收集？如何从现场市调，电话市调，到互联网市调，等各种收集信息方法的优缺点，我将在下一篇中详细分享。

一旦我们能够了解并激发，每一位贵宾级客户采取行动的动机是什么，下一阶段就可以很有针对性地培养客户好感，在此阶段，咱们不仅需要制定一套笼统的营销计划，而且需要针对“每位客户”的具体情况，另外提供套最合适的计划。

此外，你也可以针对不同潜在客户拟定个别计划，以便开启双方合作的契机。要使客户好感达到顶点，就必须使与客户之间的沟通完全个人化。

假如达到上述的境界时，咱们会把更多的时间花在客户方面，而非自己的办公室里。如果真是这样，你已经不是在“估计”客户什么时候会购买，你本身就是客户购买流程的一部分了，这时客户不是在付钱买你的产品，而是付钱买你的智力。

当你建立起客户对你真正的好感时，要转变经营的错误方向，也是比较容易一些的。

我从培养“客户好感”中学到的经验，提炼出了《创造客户好感的八个步骤》，每一个步骤在下面都会有详细的介绍。

我仔细思考了这些步骤，发现它非常适合在不断变化环境中的经营方法。在如今互联网的世界中，充满了各式各样的隐形客户使用者，越来越多的人想要证明自己是独特的，客户也是如此！

4 创造客户好感的8步骤

《创造客户好感的8步骤》的详情介绍及具体的操作方法，我将在下一篇中详细分享……

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