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【对公平正义的坚定守护】
2021年寒冬，市民胡女士在苏州工业园区某美容店一次性充值8万元办理预付费卡。事后她察觉效果远不如预期，疑心受骗，要求退款却遭商家断然拒绝，甚至受到辱骂与嘲讽。无奈之下，她通过全国12315平台投诉，寻求市场监管部门的帮助。
“8万元？”听到这个数字，我不禁愣住几秒。要知道，2020年苏州市全体居民人均可支配收入仅6.26万元，这笔钱相当于一位普通苏州市民一年多的收入！巨大的金额在我心中掀起波澜：胡女士家境如何？是什么让她下此决心？商家又用了什么手段？
电话沟通后，我邀请离单位不远的胡女士面谈。原来，胡女士是位85后，在苏州安顿下来没多久，2020年才找到工作，家境并不宽裕。她之所以咬牙给美容卡充入巨款，源于当时刚交往男友的焦虑——希望通过美容抓住对方的心。美容店技师敏锐捕捉到她“爱美心切、急于求成”的心理，层层诱导，最终让她失去理性判断。此时，胡女士已在店内消费1万余元做了3次美容，深感效果不符预期，要求退还剩余款项却遭拒绝。
这起投诉处理起来十分棘手，若一方拒绝调解，只能依法终止程序，无权强制退款。但听着胡女士话语中表露出的懊悔、愤怒与无助，我决心尽量要帮她讨回这笔钱。
过程远比预想艰难。
初次踏入美容店，出示证件说明来意后，店内一片冷漠：店员或埋头看手机，或躺在沙发上，甚至有人扭头走开。我走近一位技师：“你好，我们接到投诉，来调解一下。”他头也不抬：“老板不在，改天吧。”“没关系，我们等。”我边说边坐下，“或者麻烦你联系老板尽快过来。”见我坚持，他才不情愿地拨通电话。所幸老板10分钟后便到。
我们详细说明胡女士的情况和退款诉求，老板态度异常坚决：钱是自愿充的，无强迫威胁，一分不退。
首次调解失败在意料之中。我没有放弃，在核查这家新开业的美容店相关信息时，发现了问题——该店虽持有营业执照，却未办理卫生许可证。我立即将情况同步抄送给唯亭街道、唯亭综合治理局、园区卫生监督所、跨塘社会卫生服务中心、跨塘派出所及新盛物业。没多久，多部门组成联合执法小组上门检查。因未取得《卫生许可证》，园区卫生监督所当场开具整改通知书，责令其停止经营活动。
次日，我再次联系老板，重点向他宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《无证无照经营查处办法》等法律法规，坚持“处罚与教育相结合”原则，既引导他尽快办齐证照合法经营，同时调解他与胡女士的纠纷。在耐心沟通与持续的法律教育下，老板最终同意退还胡女士6.5万元。
这件事使我认识到，调解也要讲究方法和技巧。面对看似“死局”的消费纠纷，调解者不能只做简单的“传声筒”，更需要敏锐的洞察力、扎实的法律功底和灵活的策略。每一次成功的调解背后，都是对法律边界的清晰把握、对公平正义的坚定守护。（江苏省苏州工业园区市场监管局 裴晓炜）
