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万科城花新园满意度提升方案

来源：花匠小妙招时间：2025-05-13 16:29

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文档简介

万科城花新园满意度提升执行方案策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队2012-4-16纲要回顾前期；善于发现问题12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。11年3~4季度满意度得分走势从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在2012年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。满意度考评失分项解析对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。2012年销售服务满意度如何提升？软硬兼施，双管齐下首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。提升方案实施细节<软件>加分动作三部曲实施细节<加分动作-NO1>

壹、来电环节：增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈---是否满意

增加客服人员现场监控每一组来电接听环节

贰、来访环节：增加销售人员专业知识培训频率<每周一次不同主题；让自己更“专业”>

增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。

增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为1、“客户满意度调研表”是否让客户填写完整；2、明源“短信”是否发送；3、接待过程是否遇到客户提出的问题无法解答的；确认后当天回复；4、是否确认过合同模板叁、签约环节：增加销售人员签约环节流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。

集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户等待时间。

增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为1、是否签字确认阳光宣言手册；2、明源“短信”是否发送；3、询问是否有“刁钻”的个案客户；如有则提前做好相关维护工作

实施细节<加分动作-NO2>人员补强在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让客户的感受更好。形象包装，提升品质实施细节<加分动作-NO3>加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到COPY不走样；邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训；

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