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陕西烟草商业物流服务概要介绍

来源：花匠小妙招时间：2025-05-05 01:35

一、 全省烟草商业物流概况

陕西省烟草商业系统共有11个物流分公司，隶属于各市（区）烟草专卖局（公司），为全省13万多卷烟零售户提供卷烟配送服务。现有物流从业人员1450人，配送车辆426台，仓储能力约达到10.69万箱；共有卷烟分拣线28条；全年卷烟总配送量155万箱。

二、 烟草商业物流服务理念

全省烟草商业物流秉承“始于客户需求、终于客户满意”的物流服务理念。

三、 烟草商业物流业务环节

陕西烟草商业卷烟物流业务主要包括仓储入库、仓储出库、分拣、送货和交接等五个环节，具体为：

（1）仓储入库：对从卷烟生产企业采购到货的卷烟进行入库扫码，核对到货的卷烟品牌、数量，并将信息传至信息系统，将卷烟存入仓库区存储。

（2）仓储出库：物流分公司将仓库中的卷烟按照卷烟零售户订单需求拣选出库。

（3）分拣：出库的卷烟进入卷烟分拣线，按照零售户对卷烟品牌、数量的不同订单需求拣选卷烟，并对卷烟进行激光打码（32位码以数字为主，个别参差英文字母，均根据全国统一的信息系统自动产生。分上下2行各16位显示。32位码含义如下：自左向右第1－5位数字代表该条卷烟的分拣日期，第6－16位数字为卷烟件码源生号，即所属出厂纸箱代码，第17－20位数字为**烟草分公司特定编码，第21－32位数字代表订购该条卷烟的零售客户信息代码。32位码喷印在条烟的中部平面上），最后对条烟进行塑模包装（或塑料袋、周转箱包装）。

（4）送货：卷烟送货员将包装好的卷烟烟包装车，按照送货线路逐户进行送货到户。

（5）交接：送货车到达卷烟零售商店，送货员将该零售客户烟包送达店内，经与零售户核对、签字确认后，完成送货过程。

四、 烟草商业企业卷烟送货服务规范

(一) 基本要求

1、卷烟送货服务的媒介是卷烟等相关物品,对送货服务的媒介应进行签收确认。

2、卷烟送货服务的最终客户是持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售户，具体实施人员是送货员和驾驶员。

3、送货到零售客户的卷烟应按照国家烟草专卖局“打码到条”的要求，进行打码，载明相关信息。

4、送货服务中，卷烟零售客户与送货员核对卷烟货款的唯一依据是“卷烟配送单”。

(二)送货服务组织、岗位及职责权限

与卷烟送货服务相关的组织、岗位及职责权限至少包括以下内容：

1、烟草商业企业物流分公司是开展卷烟送货服务的主管部门，物流分公司送货部和各中转站是具体实施部门，物流分公司其它相关部门是后台支撑部门；

2、驾驶员和送货员是具体实施卷烟送货服务的人员，其职责权限至少包括以下内容：

（1）按照与零售客户约定的时间把卷烟及相关物品送到指定零售客户，完成签收确认和货款回收；如遇特殊需求，按照权限处理；

（2）解答客户提出的咨询，反馈服务信息；

（3）驾驶员在确保安全的前提下协助送货员做好相关工作。

3、物流分公司其它部门及中转站职责权限至少包括以下内容：

（1）为卷烟送货服务做好票据、卷烟分拣、装箱（封塑）、其他物品准备及检验工作；

（2）为卷烟送货服务异常情况处理提供支持。

(三) 送货服务承诺

烟草商业企业应向卷烟零售客户作出服务承诺，并采取一定的方式进行明示。承诺内容如下：

1、卷烟送达承诺

（1）约时送货、及时准确、完整无损；

（2）送货上门、核对确认、粘贴凭证。

2、服务行为承诺

车辆整洁、注重环保、不添污染、收集信息、反馈意见。

3、服务纪律承诺

（1）公布咨询投诉号码、接受客户监督举报；

（2）不请客户代卖商品、不与客户发生纠纷。

(四) 送货服务验收

送货服务的验收项目包括以下内容：

1、客户名称、卷烟品牌、规格、数量；

2、卷烟的清洁度、完好度；

3、电子扣款情况、结算金额；

4、其它物品名称、规格、数量；

5、仪表仪态、服务态度、服务语言、流程规范；

6、约定服务时间；

7、服务设施的卫生、安全状况。

(五) 送货服务准备流程

1、流程图

送货服务准备流程图，见图1。

图1 送货服务准备流程图

2、流程描述

流程描述如下：

（1）物流分公司发货员或中转站仓库保管员根据当日送货信息，安排送货车辆，确保最大限度提高装载率；

（2）驾驶员出车前进行车辆检查，确保车辆满足运输需要；

（3）物流分公司发货员或中转站仓库保管员负责安排装车，并与送货员进行交接，交接“卷烟配送单”，依据“送货车组交接单”核对卷烟和其它物品，包括调换、暂存和不符合退货的卷烟、物品及相关票据；

（4）送货员做好送货前准备，通知没有电子扣款的客户准备现金；

（5）结束。

(六) 送货服务实施流程

1、流程图

送货服务实施流程图，见图2。

图2 卷烟送货服务实施流程图

2、流程描述

流程描述如下：

（1）驾驶员在约定的送货时间内到达零售客户处，在送货员开展送货服务的同时，准备送货到下一户的卷烟；

（2）如零售客户正常经营，送货员与零售客户共同对照“卷烟配送单”，按品种、规格核对卷烟数量；

（3）如满足零售客户需求，验收无误后，判断货款结算方式；

（4）如零售客户采取电子扣款并已成功结算，则零售客户应在“卷烟配送单”上签字确认，送货员整齐粘贴卷烟配送单；如零售客户采取电子扣款但未成功或采取现金结算方式时，送货员在收取现金后进行核对，如有错误，由零售客户纠正，如核对无误，零售客户应在“卷烟配送单”上签字，送货员整齐粘贴卷烟配送单，大额现金应及时放入车载保险箱；

（5）认真听取零售客户意见和建议，做好相关政策及防伪、防调包的宣传、解释、记录、反馈工作；

（6）与零售客户沟通完毕，如采用周转箱送货的烟草商业企业，送货员开展送货服务时，应及时回收核对周转箱，并整齐摆放到送货车厢，锁闭车门；

（7）每向一个零售客户服务完毕，送货员应主动按照规范要求与零售客户道别；

（8）采用委托送取送货模式的烟草商业企业，送货员应和委托送取户核对验收被委托客户的卷烟和其他物品。被委托客户如有意见反馈，送货员应做好记录，及时反馈处理；

（9）正常送货完毕，返程；

（10）返程后，驾驶员打扫车辆卫生，检查保养车辆，停放到指定地点；

（11）送货员如送货当天遇到特殊服务需求，则返程后首先处理特殊服务需求；

（12）特殊服务需求处理完毕后，开展货款缴存工作；

（13）如采取周转箱送货方式，送货员整理周转箱，并与相关人员办理交接手续；

（14）送货员认真填写当天的送货记录，解决零售客户问题，及时汇总上报零售客户提供的重要信息；

（15）结束。

五、各市烟草物流分公司服务电话