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《各品类退换货处理流程》（通用版）

来源：花匠小妙招时间：2025-03-29 19:38

*1.

我司退换货周期从什么时间算起，以下说法正确的是（）

A、收货次日起B、安装之日起C、发票开具之日起D、提交订单之日起A、周二反馈，周一收货的冰箱外观有划痕，要求无理由退货B、收货当日商品打开未安装未使用，发现颜色不喜欢，要求无理由退货C、空调收货后4天就反馈内机显示故障代码，要求无理由退货D、反馈1个月前收货的烟机无法安装，要求无理由退货

*3.

顾客9.20号来访表示9.10号买了一款热水器，9.11号收货的，现在感觉颜色不太喜欢，没有拆封，想要退货，以下处理方案正确的是（）

A、帮其制单办理无理由退货B、提交非正常退货流程C、告知顾客已超无理由退货周期，无法办理，建议正常使用，若客户不认可，可创建任务单跟进处理D、告知顾客可以换异型，直接制单

*4.

在你们网站购买了一款海尔洗衣机，昨天收货，现因家中环境问题无法安装，我要办理退货重新购买，客服如何处理（）

A、告知客户因自身原因选购错误，无法办理B、判断满足下面几个条件：无性能故障、外观无损、未安装使用、包装、附件齐全，可帮其制单退货C、未安装可直接给办理退货D、建议顾客折旧退货

*5.

我在你们网上买了一台格力空调，使用不到1个月，现在有质量问题，已经开了鉴定单，要求办理退换货，客服核实SUC系统订单界面显示“30天包退365天包换”字样，以下客服操作正确的是（）

A、在30天内，可制单办理退换货B、已有故障单，判断有规范故障单且确认商品性能故障存在，在30天内直接办理退换货，同步判断拆机方，预约拆机服务C、联系格力厂家办理退换货D、联系供应商上门拆机退货

*6.

我18年3月份买了一台AO史密斯热水器，已经使用了2个月了，现在发现漏水，我需要你们给我换货，客服核实SUC订单界面显示“30天包退365天包换”字样，以下操作正确的流程是（）

A、在365天内，可制单办理退货B、判断商品销售金额为500元以上，核实鉴定方，主动帮客户预约鉴定，有鉴定单后可直接办理换货C、判断商品销售金额为300元以内，建议客户预约鉴定，凭借有效的故障单办理换货D、已超退换货周期，建议顾客自行联系厂家维修

*7.

我购买了一台热水器，你们页面参数和送来的不一样，客服正确的操作是（）

A、记录任务单B、首先核实页面信息与实际商品信息是否一致，如确实不一致，制单办理退货C、首先核实页面信息与实际商品信息是否一致，如确实不一致，反馈采购修改页面，并申请非正常退货D、按照假货流程处理

*8.

顾客来电反馈称其购买的燃气热水器今天刚送到，其打开箱子发现有一块掉漆了，要求办理换货，客服核实顾客发送的照片属实，商品没有安装使用，以下操作正确的是（）

A、不影响使用，建议顾客正常安装使用B、安排售后上门检测，开具鉴定单联系我司办理换货C、直接办理换货，备注24小时外观损D、告知可以帮其申请300元补偿

*9.

“我5天前收到的海尔电视无法正常开机，可以办理退货吗”客服核实商品订单金额为499元，V3客户，以下处理正确的是（）

A、安排售后上门检测，凭借有效鉴定单联系我司办理退货B、直接办理，备注V3会员500元以下免鉴定、包装丢失C、告知用户性能故障，只能联系厂家维修

*10.

济南王女士在苏宁易购购买了一款299元的苏泊尔电饭煲，昨天收到货，今天在使用过程中发现煮的饭，吃的不香，不想要了，需要退货，以下操作正确的是（）

A、帮其办理无理由退货B、告知售后鉴定地址，让其送鉴定，凭借有效鉴定单办理退换货C、告知煮饭不香非质量问题，商品已使用，无法办理退货D、商品已使用，给其20元券补偿，建议正常使用

*11.

顾客来电反馈称其下午刚收到的格兰仕电磁炉，称师傅刚走就发现商品顶盖有划痕，要求换货，客服核实顾客照片，包装附件完好，以下处理正确的是（）

A、师傅走后才发现商品有划痕，无法界定责任方，无法办理换货，建议顾客正常使用B、直接办理换货，备注24小时外观损C、建议顾客联系售后开具鉴定单，凭借有效的故障确认单办理换货D、优先协商券补偿，不认可，下任务单跟进

*12.

李四购买的海尔双门冰箱，客户5月18日晚7点收货，客户5月19日早上10点在线反馈，冰箱侧面有个15公分的划痕，客户要求换货，以下方案正确的是（）

A、优先协调补券10%内，最高不超过200元，不认可，告知无法办理，建议客户检测。B、核实物流是否开箱验机，物流如未开箱验机，下任务单转物流处理C、告知如送货师傅现场验机发现问题可联系我司，现在师傅已经走了，发现问题，无法办理退换货D、收货24小时内，客服制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款等后续流程

*13.

顾客来电反馈称其购买的冰箱收到之后发现家里放不下，要求换其他型号，客服核实商品没有通电使用，包装完好，商品收到第2天，以下客服处理正确的是（）

A、受理员制换货单，备注顾客需要的型号B、建议顾客退货之后重新购买，帮其办理退货C、无法办理，建议顾客以旧换新D、下任务单跟进由后台操作换其他型号

*14.

顾客称购买彩电后一周后反馈，缺失遥控器，客服的正确操作是（）【多选题】

A、判断四级页面装箱清单是否有该配件，如有显示有配件，联系采销补发配件B、判断四级页面装箱清单是否有该配件，如有显示有配件，建议客户自行购买，费用我司报销C、可给予顾客一定额度补偿，根据知识库理赔标准执行D、判断四级页面装箱清单是否有该配件，如有显示有配件，可联系采销补发配件，若客户不认可，可办理退换货

*15.

关于无理由退货政策，下列说法错误的是（）【多选题】

A、大家电商品，在退货周期内，已安装，可办无理由退货，拆机服务由我司统一上门B、若顾客已经参与了我司无理由退货，则后续购买的商品不再享受30/365政策C、格力空调不参无理由退货D、苹果手机已激活，在退换货周期内，可参与无理由退货

*16.

顾客来电反馈称其购买的油烟机今天刚送到，其打开箱子发现有一块掉漆了，要求办理换货，客服核实顾客发送的照片核实，商品没有安装，包装完好，以下处理错误的是（）【多选题】

A、建议顾客联系售后开具鉴定单办理换货B、帮其制换货单，备注24小时外观损C、下任务单转后台跟进处理D、无法办理，建议顾客正常使用

*17.

顾客来电反馈称其购买的电磁炉收货10天，但一直没有使用，要求退货，前台客服受理到，以下操作正确的是（）【多选题】

A、收货次日30天内，可办理退货B、无法办理，正常解释超退货周期C、办理退货，备注无理由退货，客户未使用D、超退货周期无法办理退货，如客户不认可，转任务单跟进处理

*18.

大家电及生活电器，需安装类商品，商品已安装无人为损坏，无外观/性能问题，包装、附件齐全，无理由退货周期内可办理退货。

对错