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图片真情服务成就“花”样人生

来源：花匠小妙招时间：2025-01-13 09:02

真情服务成就“花”样人生

　　图：真情服务旅客　摄影：方圆

　　民航资源网2017年06月26日消息： “浪漫镍都，戈壁绿城”，这颗镶嵌于西北荒漠之中的皎皎明珠，因这片戈壁荒滩上尽情绽放的“紫金花海”而散发出独有的溢彩光华。在省民航机场集团金昌机场，就有如紫金花一般温婉动人、馥郁芬芳、团结拼搏的姑娘们和小伙儿，他们真诚、热情的为每一位旅客提供平安、便捷、贴心的服务。他们，就是金昌机场运营部的“紫金花语”班组。

　　2013年，这支由14人组成、平均年龄为27岁的年轻队伍正式成立，肩负起金昌机场航空器配载平衡、旅客乘机候机服务、航空票务销售、机场服务问询、旅客行李运输等重要使命。“紫金花语”班组始终秉承着“以客为尊、倾心服务”的工作理念，以阳光自信的精神风貌、真诚热情的微笑服务，为南来北往的旅客打开了认识全国文明城市金昌、了解“祖国镍都”金昌的第一道窗口。

　　图：真情服务成就“花”样人生　摄影：方圆

　　建章立制抓管理

　　规范管理，制度先行。建立和完善班组管理制度始终都是“紫金花语”班组工作的重点。班组先后制订、完善了各项业务运行手册和应急处置预案，定期组织演练，创造出了每年运输服务零差错、岗位安全零事故、旅客零投诉的佳绩，安全保障率达100%。

　　“紫金花语”班组在有限的人员配置条件之下，根据实际需求和岗位特点，细化岗位职能，将地面服务工作分为“工作职责-业务流程-控制文件”三条线。同时充分利用航班保障期的业务规律与时间差，进行轮岗训练，重点培养岗位能手和多面手，卓有成效地形成了“一人多岗，一职多能”的岗位工作链，确保班组每一位成员都能做到身兼多岗、转岗自如。

　　图：真情服务旅客　摄影：方圆

　　全面培训强技能

　　为提升服务品质，打造优质标杆班组，“紫金花语”班组除了定期开展专业理论培训外，还充分利用航班间隙和岗前15分钟开展服务礼仪、广播英语、情景模拟服务演练等形式多样的培训工作。班组成立至今，平均年培训时长达131学时，班组员工持证上岗率100%，其中，民航客运员初级证书取证率100%，中、高级证书取证率达31%，班组一人多证持证率高达62%，为金昌机场民航专业化转变奠定了坚实的基础。?

　　为进一步挖掘班组成员潜力、打造岗位明星，“紫金花语”班组组织开展技术练兵和比武竞赛活动年度共计10次。通过“英语优胜赛”、“服务明星擂台赛”、岗位业务技能比武等系列竞赛活动，不仅为全体员工提供了展现阳光风采、强化业务技能的优质平台，更对提升班组服务品质起到了积极的推动作用。

　　图：真情服务旅客　摄影：方圆

　　创新服务暖人心

　　“人民航空为人民”，“紫金花语”班组认真践行“以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心”的服务理念，着力打造以旅客体验为核心的“平安、便捷、贴心”的甘肃民航服务品牌。班组通过分析经典投诉案例，整理并实施了共13条服务改进措施；结合机场实际，陆续推出候机微影院、网络休息室等16项创新项目；针对特殊旅客及初次乘机旅客，特别推出登机“一条龙”服务，全程帮助旅客办理乘机手续，共计保障轮椅旅客186人次，无人陪伴老人、儿童127人次，初次乘机旅客17520人次；组织成立“义务奉献小组”，多次赴儿童福利院看望孤残儿童，将亲情送达，将爱心传递。

　　图：真情服务旅客　摄影：方圆

　　去年夏天，随着中国联航KN5655次航班的降落，金昌机场迎来了一场大雨，突然之间电闪雷鸣、大雨倾盆。然而，由于该航班旅客是从客梯车而非廊桥到达，金昌机场紧急应对，全体地服人员手撑雨伞，从舱门到候机楼为旅客架起一座长达半小时的“雨伞廊桥”。这一温暖瞬间被东航记录为“年度十大感动瞬间”，金昌机场“雨中景、伞中情”特色服务由此诞生。

　　从“紫金花语”班组成立以来，她们分别获得了机场集团“十佳优秀班组”荣誉称号、甘肃省民航地面运输服务技能比武“团体优秀奖”等表彰奖励。近日，有获得喜讯，“交通杯”绚丽甘肃·最美交通人物评选中该班组荣获“十大优秀班组”提名奖。

　　回首过往，累累硕果见证着班组成员奋斗的足迹。前方漫漫征途，班组成员也将继续用自己的真诚微笑、热情奉献，倾心浇灌甘肃民航服务的馥郁之花，让紫金花在西北戈壁上尽情绽放，让“紫金花语班组”伴您每一次舒心出行！