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升级即配服务为“浪漫”保驾护航

来源：花匠小妙招时间：2024-09-11 11:03

全文2573字阅读约5分钟

“下单的鲜花和蛋糕很快就送到朋友家了，配送小哥还很贴心的读了花上贺卡的祝福语。”3月8日，家住北京市丰台区的刘女士在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示。

近年来，每到情人节、妇女节等节日，越来越多的人通过线上下单为亲朋好友送出礼物——一束精美的鲜花、一份精致的礼品、一块美味的蛋糕……后备箱装满“祝福”的、穿梭于大街小巷的即配骑手俨然成为城市街头的一道风景线。随着节日订单规模的快速增长，同城即配企业持续升级服务能力与水平，以满足商家（客户）日益增长的不同场景、个性化即时配送需求。

“节日”订单暴涨

在“节日经济”加持下，越来越多的人采用即时零售方式购物，即时零售已从“应急”走向“日常”。美团闪购调研数据显示，消费者在节日前后，呈现出不同的需求场景。节前一周，有购物需求的消费者，主要为90后女性，以囤货、悦己为主；节日前一天、节日当天，则更多来自00后、90后男性，以给伴侣、长辈送礼需求和应急需求为主。

顺丰同城数据显示，今年情人节当日，鲜花订单配送量同比增长超150%,鲜花蛋糕整体配送量同比翻倍,并突破去年情人节、520等多个节日单量高峰,刷新历史峰值。美团跑腿数据同样显示，情人节前夕，帮送鲜花订单较一周前有明显增长，增幅达455%，和去年同期相比也有65%的增长，鲜花消费复苏强劲。其中深圳、东莞、沈阳、北京、广州等城市成为情人节帮送鲜花订单最多的城市Top 5，“送爱”氛围最为浓烈。

其实，鲜花蛋糕一直是即时配送行业中占比较高的品类，据艾媒咨询数据显示，在2022年中国消费者使用同城配送品类TOP5中，鲜花蛋糕品类位居第2，占有51.8%消费者。

鲜花蛋糕单量的急速增长给商家们带来“幸福的烦恼”：配送难度极大，稍有不慎就容易发生花朵挤压、蛋糕造型损坏等情况。而且，鲜花蛋糕除了本身的价值外，还赋予了祝福、庆祝等额外的情绪价值，这使得配送服务质量甚至决定了客户的消费体验。

因此，“选择专业的第三方平台为其提供配送的商家数量变得越来越多。”近日，顺丰同城蛋糕鲜花行业负责人王凯，在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示。这也是节日期间，同城即配企业的鲜花、蛋糕等礼品类订单骤增的原因之一。

升级全链路配送服务

针对鲜花、蛋糕这类易损大件的配送品类，顺丰同城一方面优化升级了全链路配送能力，使商户的整体配送时效和个性化需求得到保障。在这种高品质的服务体验背书之下，商家的销量和口碑也会得到更好的巩固。

另一方面则是针对具有高价值、易损等特性的礼品性消费，除了通过系列培训规范，最大化降低配送风险外，还进行了增值服务升级，推出全新的“极速秒赔”服务。该服务以“一键理赔，极速到账，最高赔付千元”为核心，在提供高效、安全配送的同时，为商家再添一份强心剂。

据王凯透露，顺丰同城很早就建立了一整套的骑士配送服务标准，从骑士的配送装备升级，特别是蛋糕袋的多样性和功能性完善，通过保温与密闭性的保障，避免蛋糕因高温等原因融化、变形，再到对接单、取货、配送、妥投配送四环节中的礼仪标准、话术标准、操作标准和拍照标准等等都做了严格的要求和标准化SOP的输出。”王凯告诉《中国物流与采购》杂志记者。

王凯举例道，比如针对不同载具采取最稳定的放置方法，电动车必须放置在脚踏板、摩托车必须加装固定支架放置在后备箱位置；骑行时需按照最短路径规划、避开颠簸路段，且速度不得超过20km/h；骑士接单、取单、送达时有标准话术，极大避免了物品错拿、漏拿的情况。

另外，配送完成前蛋糕拿上拿下也有标准的“上提下托”姿势要求，骑士会在送出前、送达后分别做商品全貌拍照，平台则会根据照片对配送服务做品质管控。这套机制明确了配送过程的责任，全面立体保障了蛋糕配送的品质与服务形象。针对蛋糕品类，顺丰同城还成立了一支经过专业培训，且配置了专属装备和专属调度权益的蛋糕品类专送队伍。

美团外卖对于鲜花、蛋糕等大订单的常见品类，也制定了标准化配送流程，比如蛋糕的配送，其会为骑手提供专门的蛋糕袋，用来更好地固定住蛋糕，另外还会为骑手提供蛋糕配送的专项培训，包括订单配送规范、异常订单处理、客户沟通与服务等，帮助骑手更好地完成配送。

优化大件订单配送规则

礼品类订单的增长，是即时零售需求结构变化的一个新特点。当下，外卖消费已经不限于餐饮品类，鲜花、蛋糕、手机乃至家居电器等价格高、重量大、体积大的“大订单”数量与日俱增。但与此同时，骑手配送也出现了新的痛点：重量大、体积大的不好送，价值高的不敢送。

2月13日，美团配送宣布大物件订单优化举措，针对鲜花、美妆、手机等“大体积、大重量、高价格”的订单分别优化配送规则。新规则实施后，骑手在特殊场景下可以获得大订单配送补贴。

“为缓解骑手配送难题，我们通过恳谈会等渠道听取骑手意见，从调度机制、配送时间、配送补贴及申诉免责多个环节进行了规则优化。”美团外卖骑手服务部工作人员李乔威在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，优化大订单一方面能提升骑手和消费者双方的体验，另一方面也将为零售商家增添活力。

具体而言，在大订单调度机制上，会优先匹配订单少、餐箱空间充足的骑手，同时在抢单池展示“商品大体积”等标签，帮助骑手判断是否接单。在配送时间上，充分考虑大订单的配送难度，保障骑手时间充足和安全行驶。在配送补贴上，对于触发大订单的，例如，节日花束这种大体积物品，或者iPhone这类高价值商品，会在基础配送费上给骑手叠加配送补贴，包含履约难度补贴、高价单补贴等。在申诉免责上，关于大订单的场景目前的解决方案可能还不够穷尽，所以也保留了一些“笨办法”，对于无法配送的订单，骑手可通过异常场景申诉获得免责，保障正当权益。

“随着即时零售订单规模增长，外卖配送的线下场景复杂多变，优化骑手体验是我们的长线议题，我们在持续地通过骑手恳谈会等方式，倾听骑手声音，发现配送痛点，共商解决方案，截至2022年底我们已经深入全国各地开展192场骑手恳谈会。”李乔威表示，未来美团将针对配送环节推出更多改进措施，努力实现用户满意、商家放心、骑手从容的三方共赢。”（本文刊载于《中国物流与采购》杂志2023年第6期）

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